誠信服務。誠信的服務不止是制定一些表達誠信服務的制度印成冊子，掛在墻上、網(wǎng)上，而是需要商業(yè)銀行切實為小微企業(yè)提供限制條件少、容易申請的信貸產(chǎn)品，使小微企業(yè)不為資金所困；還款方式更靈活，使小微企業(yè)不用負擔閑置資金的利息費用；貸前調(diào)查時分析財務數(shù)據(jù)但更關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營狀況；審批、放款講究效率，切實考慮小微企業(yè)資金對商機的重要性；在提供信貸服務時杜絕以貸款變相攬存、高額收取手續(xù)費等現(xiàn)象的發(fā)生。不僅如此，商業(yè)銀行要正確認識自身在整個銀行同業(yè)中的優(yōu)勢和劣勢，明確在小微信貸市場中的業(yè)務著力方向和著力重點，打造差異化的經(jīng)營特色，以逐步提高在小微信貸市場的優(yōu)勢地位和知名度。
以滿足需求為出發(fā)點，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的小微信貸服務文化。商業(yè)銀行根據(jù)小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營及資金需求特點，構(gòu)建小微信貸服務文化，需要在資源配置、產(chǎn)品開發(fā)、還款方式、信貸流程等方面都體現(xiàn)出以小微企業(yè)為中心，滿足小微企業(yè)信貸需要的文化建設(shè)理念。
資源配置的專業(yè)化。商業(yè)銀行重視小微信貸，首先要在資源上給予保障，包括信貸額度和人力資源。在制定信貸指標時，要單列小微信貸額度，不能被擠占或挪用。從總行到分行，設(shè)立小微企業(yè)金融服務機構(gòu)，配備專門的人員從事小微信貸工作，而且總行對分行在業(yè)務上起指導作用。從建設(shè)來說，增加小微貸款業(yè)務受理網(wǎng)點，使小微企業(yè)申請貸款更便捷。
信貸產(chǎn)品的多樣化。小微信貸產(chǎn)品的開發(fā)要突破傳統(tǒng)金融產(chǎn)品框架，實現(xiàn)信貸產(chǎn)品的多樣化，切實研究小微企業(yè)的生命周期，抓住不同時期的成長特性和需求，提供與其資本實力、產(chǎn)品實力、發(fā)展規(guī)劃相適應的信貸產(chǎn)品和服務。在小微企業(yè)初創(chuàng)時期，企業(yè)實力弱小，尚未建立有效的企業(yè)信用，但有企業(yè)主的個人財產(chǎn)，銀行一方面可以提供個人資產(chǎn)抵押質(zhì)押貸款、一般保證貸款等產(chǎn)品，另一方面可以與資產(chǎn)管理公司合作，解決小微企業(yè)抵質(zhì)押物欠佳、擔保人缺失的難題。小微企業(yè)到了成長期，與企業(yè)規(guī)模擴張相伴的是產(chǎn)品銷售的增長、資本、客戶的積累，資金需求量的增大、急切，此時應收賬款質(zhì)押貸款、商圈貸、專利貸等特色產(chǎn)品應該推出。在企業(yè)成熟階段，企業(yè)有了一定的社會影響力，產(chǎn)品性能穩(wěn)定，有較強的市場競爭力，這時應該提供循環(huán)貸款、信用貸款、增值貸款等產(chǎn)品，同時幫助企業(yè)提高財務管理水平、降低融資成本。
小微信貸產(chǎn)品的開發(fā)還要考慮到大眾化需求與小微企業(yè)集聚群體的需求。對于一般的小微企業(yè)，用于日常經(jīng)營流動資金周轉(zhuǎn)，應該有基礎(chǔ)信貸產(chǎn)品，如存單國債質(zhì)押貸款、不動產(chǎn)抵押貸款、一般保證貸款、信用貸款等，以滿足小微企業(yè)大眾化的信貸融資需求；對于小微企業(yè)集聚區(qū)域，如產(chǎn)業(yè)集群、商圈等，應該有供應鏈產(chǎn)品、聯(lián)保貸等產(chǎn)品，銀行應抓住集聚群體的特點，開發(fā)適應的信貸產(chǎn)品，實現(xiàn)批量開發(fā)、批量審批，這是降低信貸成本之所需，也是小微信貸開拓的重點。
還款方式的靈活化。小微企業(yè)除了希望銀行貸款容易獲得外，還有對還款靈活的訴求，希望能夠根據(jù)自身的生產(chǎn)經(jīng)營狀況和資金回流狀況選擇還款方式，在資金寬裕時及時還款，減輕財務負擔；在暫時出現(xiàn)還款困難時能夠獲批適度延長還款期限；在續(xù)貸時不要出現(xiàn)資金的“斷檔”。銀行在對小微企業(yè)授信時已經(jīng)對申請企業(yè)的經(jīng)營狀況比較了解，應該根據(jù)其經(jīng)營狀況預計其資金流狀況，為其制定靈活的還款方式，如一次性還本付息，分期還本付息，循環(huán)貸款隨借隨還等等，為企業(yè)的資金使用做規(guī)劃。對于一些前景明朗、經(jīng)營正常但資金回籠暫時出現(xiàn)困難的小微客戶，可適度延長還款期限；對于續(xù)貸客戶，在貸款沒有到期前就開始著手續(xù)貸工作，避免出現(xiàn)資金的“斷檔”。
信貸流程的簡約化。針對小微企業(yè)用款急的特點，商業(yè)銀行應該簡化信貸流程，制定選項式的標準化作業(yè)流程，統(tǒng)一規(guī)范貸前調(diào)查、貸款審批和貸后檢查的內(nèi)容以及方式、方法，提高小微企業(yè)貸款的辦理速度和管理效率。比如，規(guī)定額度，額度之下的審批權(quán)限下放到支行，減少審批手續(xù)；限定“貸審會”的審定時間，提高審批效率；營銷人員到實地調(diào)查取證要先列出提綱，減少往返次數(shù)。
授信調(diào)查分析的細致化。在小微企業(yè)財務類“硬信息”缺乏的自然狀態(tài)下，銀行要創(chuàng)新調(diào)查分析技術(shù)，分析小微企業(yè)貸款申請者的行業(yè)發(fā)展及未來盈利能力、企業(yè)管理能力、市場發(fā)展前景等因素，核實交易金額、應收賬款數(shù)目、納稅情況等，輔助以查看企業(yè)的水表、電表，判斷企業(yè)的經(jīng)營前景是否明朗、第一還款源是否可靠；根據(jù)第一還款源授信，不再把抵押和擔保當作放款的依據(jù)。營銷人員在貸前通過走訪、調(diào)查企業(yè)實際控制人的鄰居、客戶、企業(yè)員工等人群，了解企業(yè)主的信用及人品，判斷其還款意愿是否強烈。強化對小微企業(yè)及業(yè)主的信用調(diào)查和評價是小微信貸文化的突破，也是對小微企業(yè)信用建設(shè)的促進。
營銷推廣的深入化。組建營銷團隊，對小微企業(yè)進行信貸營銷推廣，變等待客戶上門為主動營銷，深入農(nóng)村集鎮(zhèn)、社區(qū)、商業(yè)圈、工業(yè)園等商戶和小微企業(yè)聚集地，結(jié)合成功案例宣傳小微信貸政策和本銀行的金融產(chǎn)品，以提高產(chǎn)品的市場知曉度。對于有貸款意向的優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)，要建立數(shù)據(jù)庫并保持聯(lián)系，隨時解答他們的融資疑問，待條件成熟，為其定制服務方案。加強廣告宣傳，通過廣告告知小微企業(yè)本銀行能夠提供什么樣的小微信貸服務，廣告用語應該通俗易懂，不能晦澀難懂，要考慮到不同層次的人群的理解水平。除利用傳統(tǒng)媒體如報紙、電臺、電視進行廣告宣傳外，應該加大網(wǎng)絡(luò)廣告投放，如及早開通官方微博，充分利用微博進行營銷宣傳，吸引微博粉絲，形成自己的微博群。
小微信貸的線上化。面對電商機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)貸款沖擊，商業(yè)銀行應該在原有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上，進一步掌握有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)金融的先進方法，實現(xiàn)金融技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的對接，有效解決小微企業(yè)數(shù)據(jù)收集、信用評價等壁壘，加快互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，大力開展網(wǎng)絡(luò)信貸，提高小微信貸的競爭力。一是建設(shè)自身的網(wǎng)絡(luò)平臺，積極布局小額線上小微信貸服務，使小微信貸業(yè)務在線化，即規(guī)定信貸額度標準，在額度之下的客戶可以在線提交申請，銀行相關(guān)人員通過視頻等手段對申請客戶進行調(diào)查，評價客戶，決定是否放款。二是積極與電商合作，充分利用電商擁有的小微企業(yè)數(shù)據(jù)優(yōu)勢，為電商平臺客戶提供信貸支持。
以預防為主，構(gòu)建積極有為的小微信貸風險防范文化。小微信貸的風險較高，商業(yè)銀行控制小微信貸風險，必須領(lǐng)會國家產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整的精神實質(zhì)，把信貸投向作為防范風險的第一道防線，并且嚴格按照信貸程序發(fā)放貸款，配合以價格及額度控制和風險分散等措施，努力做到貸前能識別風險，貸后能控制風險，構(gòu)建積極有為的風險文化。
客戶選擇。在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，堅持綠色信貸理念，支持實體經(jīng)濟，將資金投向符合國家產(chǎn)業(yè)政策、發(fā)展前景好，具有綠色經(jīng)濟、循環(huán)經(jīng)濟、低碳經(jīng)濟概念或民生消費領(lǐng)域的小微企業(yè)。信貸資金遠離那些主營業(yè)務為國家產(chǎn)業(yè)政策限制、淘汰的小微企業(yè)；沒有實業(yè)經(jīng)營，以投資管理、資本運作為主營業(yè)務的小微企業(yè)；主營業(yè)務不突出、盲目擴張、具有明顯投機行為的小微企業(yè)；以及其他具有高風險特征的小微企業(yè)。
流程控制。信貸必須按照調(diào)查、審批、放款的流程進行，防止出現(xiàn)逆程序操作，加大信貸風險。在貸前調(diào)查階段通過關(guān)注小微企業(yè)經(jīng)營狀況，考察其現(xiàn)金流，分析第一還款源是否可靠，通過了解企業(yè)主本人的信用狀況和綜合素質(zhì)，看企業(yè)主的還款意愿是否強烈。審批按照規(guī)定的程序進行，授信調(diào)查人員要解答審貸委員的疑問，審貸委員會討論通過后才能批準授信方案。貸后檢查及時跟進，客戶經(jīng)理要深入企業(yè)的車間、基地，檢查企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，能夠及時預警并向風險管理部門報告。
價格及額度控制。發(fā)揮利率杠桿作用，根據(jù)小微企業(yè)客戶的資信評級進行利率浮動，從價格上控制風險，既降低了優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)的資金成本，又推動了小微企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。對于行業(yè)前景好但新成立的小微企業(yè)，要遵循謹慎性原則，開始放款的額度要控制，待企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營走上正軌再加大信貸額度。
必要抵押。對于貸款條件不理想、但有合適抵押品的小微企業(yè)，銀行還是應該選擇抵押放款，認真評估抵押物價值，在抵押物價值范圍之內(nèi)確定放款額度，控制風險。
風險分散。積極與擔保公司、保險公司合作，探索與資產(chǎn)管理公司合作，分散小微信貸風險；對于小微企業(yè)集聚區(qū)域，如工業(yè)園區(qū)、批發(fā)市場、商會內(nèi)的小微企業(yè)，采取市場方擔保、聯(lián)保等方式解決擔保問題，進行批量開發(fā)；對于政策支持項目的小微企業(yè)，充分利用政府擔保，放大支持倍數(shù)進行資金支持。
以人為本，構(gòu)建適于人才成長的制度文化。人才是銀行的寶貴資源，各家銀行對人才的競爭異常激烈，開展好小微信貸工作，銀行需要把小微信貸人才隊伍建設(shè)作為文化建設(shè)的一部分，尊重和理解小微信貸人員的工作，制定人性化的管理制度，在考核機制上實現(xiàn)傾斜，激發(fā)其工作積極性和歸屬感，同時提供各種學習機會，使他們能夠掌握新知識，以便能夠開展新業(yè)務。
人本管理。制定人性化的小微客戶經(jīng)理職業(yè)操守和行為規(guī)范，組織相關(guān)人員認真學習，領(lǐng)會精神實質(zhì)，并且按照規(guī)范要求對客戶經(jīng)理的服務進行評價，嚴防營銷人員對小微企業(yè)吃拿卡要，在小微企業(yè)中形成不良影響。為發(fā)揮營銷人員的人才優(yōu)勢，根據(jù)營銷人員的專業(yè)特長、社會資源、成長背景等狀況安排合適的小微信貸崗位，做到人盡其才。小微信貸營銷人員經(jīng)常跑基層、訪客戶，加班加點是正?，F(xiàn)象，工作非常辛苦，要體現(xiàn)人文關(guān)懷，要給予適當?shù)南禄鶎友a助和休假，多一些囑咐和問候，使員工感到溫暖，增強工作的積極性。
考核激勵。建立完善的考核激勵機制，在績效獎勵上向小微信貸營銷人員傾斜。對小微企業(yè)營銷人員應該有專門的考核指標，要考核小微企業(yè)新增授信戶數(shù)、新增貸款額、營銷覆蓋面等指標，計算每個小微業(yè)務營銷人員完成的模擬利潤，加大模擬利潤計入業(yè)績的比例，給予營銷人員相應的獎勵，激勵其工作的積極性。對發(fā)生的壞賬，考核壞賬比例而不是壞賬筆數(shù)。在銀行業(yè)激烈競爭的今天，要吸引人才、留住人才，必須有完善的考核激勵機制。
業(yè)務提高。小微信貸涉及的行業(yè)多、面廣，需要客戶經(jīng)理具有多種行業(yè)知識，能夠與不同行業(yè)的小微企業(yè)打交道，因此小微信貸營銷人員水平的高低對工作的開展至關(guān)重要，提高信貸人員業(yè)務素質(zhì)是培育健康信貸文化的前提。為提高營銷人員業(yè)務水平，一是要堅持業(yè)務講評，不僅要請營銷工作做的好的員工介紹經(jīng)驗和體會，與大家分享，還要分析其他同行的先進做法，以引入借鑒。通過講評，總結(jié)成功經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，布局以后的工作重點；二是要加強信貸人員的培訓，培訓內(nèi)容不僅包括操作流程的培訓，還包括經(jīng)濟形勢、信貸政策等培訓，通過培訓使小微信貸營銷人員及時補充新理念，掌握新技能，提高對復雜局面的駕馭掌控能力，提高信貸業(yè)務水平；三是經(jīng)常結(jié)合案例開展警示教育活動，使信貸人員增強抵御不良誘惑的免疫力，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，筑起思想防線。
（作者為河北行政學院經(jīng)濟學教研部副教授；本文系河北省社會科學基金項目“河北省商業(yè)銀行支持小微企業(yè)現(xiàn)狀及對策研究”的成果，項目編號： HB13JJ072）
責編/王坤娜
