再次，做好各項業(yè)務(wù)成本計量。要準(zhǔn)確做好各項業(yè)務(wù)成本的計量，這是有效進(jìn)行客戶終身價值評價的基礎(chǔ)，客戶成本的綜合分析工作應(yīng)引起國有商業(yè)銀行的更大重視。除了客戶存款、貸款需求、結(jié)算、財務(wù)管理、中介服務(wù)的需求，資本流動、各種業(yè)務(wù)發(fā)生的頻數(shù)也應(yīng)納入客戶貢獻(xiàn)度評價指標(biāo)體系。為明確最終的個人客戶成本，可根據(jù)客戶對銀行的價值貢獻(xiàn)計算出其綜合貢獻(xiàn)值。目前，某些國有商業(yè)銀行已對計算機(jī)的運轉(zhuǎn)費、終端租賃費、機(jī)具的老化費、員工工資性費用、存折成本費等各項開支的組成進(jìn)行了估測和預(yù)算，并由此科學(xué)地計算出以上業(yè)務(wù)的成本。未來的客戶終身價值評價指標(biāo)體系應(yīng)配合原有體系，對不同的生命周期階段的貢獻(xiàn)客戶綜合評價，確定客戶層次和客戶生命周期，為促進(jìn)“精準(zhǔn)營銷”的發(fā)展提供有力的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。

（作者分別為河北金融學(xué)院副教授，河北金融學(xué)院助教；本文系河北省高校重點發(fā)展學(xué)科建設(shè)項目資助）

【注釋】

①溫錦英：“服務(wù)營銷有形展示技巧研究”，《經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊》，2011年第19期。

②祝婕：“商業(yè)銀行完善客戶關(guān)系管理策略”，《現(xiàn)代金融》，2013年第47期。

責(zé)編 / 于巖（實習(xí)）