【摘要】智慧社區(qū)是應(yīng)用信息技術(shù)規(guī)劃、設(shè)計、建造和運營社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，促進公共服務(wù)和便民利民服務(wù)智能化的一種社區(qū)管理和服務(wù)的創(chuàng)新模式。智慧社區(qū)的建設(shè)、運營和保障是一個社會系統(tǒng)工程，需要不斷成熟的生態(tài)鏈來支撐，宏觀層面的保障機制、中觀層面的運營模式等方面的問題也制約著智慧社區(qū)的建設(shè)和發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】新經(jīng)濟背景  智慧社區(qū)  服務(wù)與運營    【中圖分類號】 G641    【文獻標(biāo)識碼】A

社區(qū)是社會的基本單元，社區(qū)治理是社會治理的重要基礎(chǔ)，也是國家治理的重要基礎(chǔ)。推進社區(qū)治理現(xiàn)代化和智慧社區(qū)建設(shè)，是我國信息化和新型城鎮(zhèn)化發(fā)展的內(nèi)在要求，可以提升基層社會治理和城市管理服務(wù)水平，事關(guān)全面深化改革總目標(biāo)、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的順利實現(xiàn)。

智慧社區(qū)服務(wù)運營的理念與要求

智慧社區(qū)的服務(wù)運營應(yīng)遵循以人為本的服務(wù)理念，即立足于社區(qū)實際，通過智能化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和相關(guān)信息化服務(wù)，實現(xiàn)社區(qū)治理現(xiàn)代化、小區(qū)管理自主化、公共便民服務(wù)多元化等目標(biāo)，促進社區(qū)健康可持續(xù)發(fā)展。智慧社區(qū)服務(wù)主要涵蓋三大范疇：基本公共服務(wù)、社區(qū)生活服務(wù)和社區(qū)主題服務(wù)。

基本公共服務(wù)，指建立在一定社會共識基礎(chǔ)上，由政府主導(dǎo)提供的，與經(jīng)濟社會發(fā)展水平和階段相適應(yīng)，旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本需求的公共服務(wù)。享有基本公共服務(wù)是公民的權(quán)利，提供基本公共服務(wù)是政府的職責(zé)。

基本公共服務(wù)范圍，一般包括保障基本民生需求的教育、就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、計劃生育、住房保障、文化體育等領(lǐng)域的公共服務(wù)，廣義上還包括與人民生活環(huán)境緊密關(guān)聯(lián)的交通、通信、公用設(shè)施、環(huán)境保護等領(lǐng)域的公共服務(wù)以及保障安全需要的公共安全、消費安全和國防安全等領(lǐng)域的公共服務(wù)。

社區(qū)生活服務(wù)主要分為兩類，小區(qū)管理服務(wù)和便民服務(wù)。小區(qū)管理服務(wù)包括房屋產(chǎn)權(quán)管理、房屋租賃等房屋管理服務(wù)和民情互動、安防消防、便民快遞、智能停車、環(huán)境衛(wèi)生等物業(yè)管理服務(wù)。便民服務(wù)包括便民利民網(wǎng)點、家政服務(wù)、餐飲服務(wù)等社區(qū)生活服務(wù)和一卡通、便民繳費等社區(qū)金融服務(wù)。社區(qū)生活服務(wù)一般由政府相關(guān)部門主導(dǎo)規(guī)劃，由企業(yè)、個人通過市場化方式有償提供服務(wù)。其特點是與居民生活密切相關(guān)，需求相對明確，業(yè)態(tài)比較成熟，既受政策法規(guī)、行業(yè)自律和公序良俗規(guī)范，也通過市場競爭機制進行調(diào)節(jié)。

社區(qū)主題服務(wù)是指在生活服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步挖掘社區(qū)民眾需求，提供特定主題的服務(wù)（智能家居、綠色出行、社區(qū)互動、社區(qū)銀行）或關(guān)聯(lián)、融合的服務(wù)（如商業(yè)社區(qū)、旅游社區(qū)）。其特點為居民尚未形成需求慣性，相關(guān)商業(yè)氛圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)業(yè)鏈等尚不完善，需要企業(yè)提供服務(wù)體驗加以引導(dǎo)。

智慧社區(qū)的服務(wù)運營，應(yīng)依托必要的場地和設(shè)施，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)與流程，以可感知、可監(jiān)督、可持續(xù)的方式提供，促進民眾生活質(zhì)量的提升。

智慧社區(qū)的典型服務(wù)運營模式

地產(chǎn)開發(fā)商有先天的優(yōu)勢和意愿介入社區(qū)商業(yè)運營，傳統(tǒng)的介入方式為購物中心社區(qū)化。萬科、萬達、龍湖、恒大等開發(fā)商都建立了有特色的社區(qū)業(yè)態(tài)，力爭在社區(qū)商業(yè)中占據(jù)一席之地。但商業(yè)物業(yè)的持有，本質(zhì)上仍然是地產(chǎn)服務(wù)而非社區(qū)服務(wù)，屬于重資產(chǎn)運營。更多的社區(qū)服務(wù)是由物業(yè)管理公司發(fā)起和豐富的,在物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)生增長乏力的情況下，通過社區(qū)服務(wù)來提升物管公司盈利能力和用戶體驗成為必然。目前，國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)一些企業(yè)從物業(yè)管理著手，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺拓展社區(qū)服務(wù)能力，基于社區(qū)O2O，創(chuàng)新發(fā)展B2F模式（Business to Family），極大地改善了社區(qū)居民的生活狀態(tài)，提高了人們的生活質(zhì)量，反響熱烈。

如果把小型養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)“嵌入”社區(qū)，老人既可以不離開熟悉的生活環(huán)境，也能讓子女隨時探望，還可以根據(jù)個人需要接受“短期入托”或“上門護理”等服務(wù)，居家養(yǎng)老的難題或可迎刃而解。嵌入式養(yǎng)老模式是機構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老兩種模式上的補充和整合，即以社區(qū)為載體，以資源嵌入、功能嵌入和多元的運作方式嵌入為理念，整合周邊養(yǎng)老服務(wù)資源，為老年人就近養(yǎng)老提供專業(yè)化、個性化、便利化的養(yǎng)老服務(wù)。長者綜合照護家園就是當(dāng)前上海為了應(yīng)對老齡化趨勢，重點推廣的社區(qū)嵌入式養(yǎng)老機構(gòu)。這一模式在全國各地紛紛試點，獲得居民的廣泛認可。

現(xiàn)在越來越多的實體商業(yè)進入被電商沖擊和被高企成本困擾的瓶頸期，“如何轉(zhuǎn)型”成為行業(yè)的痛點問題，被逼到墻角的傳統(tǒng)零售業(yè)者正頑強地向“小而美”的社區(qū)商業(yè)轉(zhuǎn)型。位于“最后一公里”的社區(qū)商業(yè)在為居民的生活帶來便利的同時，親民的消費水平和逐漸升級的消費體驗才是拉動其業(yè)務(wù)發(fā)展的動力。近幾年來，以某些特色品種為賣點，結(jié)合隨時性（如24小時營業(yè)）、隨地性（500米商圈）、服務(wù)便利性的專賣店、便利店，正日益成為社區(qū)商業(yè)從業(yè)者關(guān)注的對象。

智慧社區(qū)服務(wù)運營的收入模式

服務(wù)運營的良性循環(huán)，是通過為社區(qū)居民提供有價值、高滿意度的服務(wù)獲得使用者付費，因此，找準(zhǔn)切入點尤為重要。傳統(tǒng)物業(yè)提供的服務(wù)都是最基礎(chǔ)的社區(qū)服務(wù)，由于經(jīng)常性出現(xiàn)物業(yè)費收繳困難，物業(yè)服務(wù)不理想，導(dǎo)致物業(yè)管理在很多社區(qū)都是一個難解決的問題。通過智慧社區(qū)讓業(yè)主和物業(yè)公司建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)則，業(yè)主繳納物業(yè)費用后可以對物業(yè)服務(wù)人員進行評分，業(yè)主也可以根據(jù)自己的特定需求購買家庭安防保衛(wèi)等物業(yè)增值服務(wù)。

建立社區(qū)周邊的電商系統(tǒng)，覆蓋社區(qū)短距生活圈，可以讓社區(qū)購物實現(xiàn)本地化、零距離。通過與一些知名超市和供應(yīng)商合作，可以為社區(qū)業(yè)主提供如生鮮、食品、蔬菜以及生活用品等購物服務(wù)，方便社區(qū)業(yè)主的生活采購，提高業(yè)主生活質(zhì)量。通過整合一些生活常用服務(wù)比如洗衣、保潔、家政、維修服務(wù)、洗車、電影、餐飲等服務(wù)，形成社區(qū)O2O服務(wù)（即生活服務(wù)類項目的線上線下服務(wù)），讓小區(qū)周邊的服務(wù)跟社區(qū)業(yè)主直接對接，省去了找尋的成本，并可以通過收取一定的服務(wù)平臺傭金來實現(xiàn)營收。

社區(qū)也可以根據(jù)自身社區(qū)小站服務(wù)點，與電信運營商方面合作，推廣通訊和寬帶方面的產(chǎn)品，比如可以實現(xiàn)手機的零售和寬帶業(yè)務(wù)辦理，業(yè)主在家里的平臺即可看到小站合作的項目，升級寬帶或者更換業(yè)務(wù)等。社區(qū)還可以通過跟各大廣告公司和傳媒公司合作，出租自己的社區(qū)門口機和室內(nèi)機的廣告位，提供覆蓋小區(qū)的精準(zhǔn)廣告服務(wù)，如果智慧社區(qū)能形成規(guī)?；?，這類服務(wù)也同樣也可形成比較固定的廣告營收。

綜上所述，智慧社區(qū)的建設(shè)發(fā)展能夠平衡社會、商業(yè)和環(huán)境需求，同時優(yōu)化可用資源，通過應(yīng)用信息技術(shù)規(guī)劃、設(shè)計、建造和運營社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，提高居民生活質(zhì)量和社會經(jīng)濟福利，從而促進社區(qū)和諧，推動社會進步。當(dāng)前，需要通過堅持問題導(dǎo)向，綜合運用經(jīng)濟、行政、法律、科技、文化等手段，構(gòu)建權(quán)責(zé)明確、服務(wù)為先、管理優(yōu)化、執(zhí)法規(guī)范、安全有序的社區(qū)治理體制，打造共建共治共享的社區(qū)治理格局，從而解決人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。

（作者分別為北京大學(xué)科技開發(fā)部博士后、北京大學(xué)城市治理研究院副院長;北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院博士生）

【參考文獻】

①趙學(xué)東：《智能建筑的可持續(xù)運營模式探究》，《智能建筑與城市信息》，2015年第2期。

責(zé)編/周素麗  姜成（見習(xí)）     美編/于珊

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