【摘要】近年來，醫(yī)療糾紛和傷醫(yī)事件時常見諸報端，醫(yī)患關(guān)系已成為社會熱點問題之一。為了解決醫(yī)患矛盾，醫(yī)院應(yīng)從樹立尊重患者的理念、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)方式、加強醫(yī)患雙方溝通交流和塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外環(huán)境四個方面培養(yǎng)人文服務(wù)能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】人文服務(wù)  技術(shù)服務(wù)  醫(yī)患關(guān)系    【中圖分類號】C913.4    【文獻標識碼】A

醫(yī)患關(guān)系成為社會重點關(guān)注領(lǐng)域

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員在對患者進行診療過程中所產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。診療過程中，醫(yī)生和患者雙方有著治愈疾病的共同目標，醫(yī)患之間理應(yīng)是一種和諧、融洽的關(guān)系，但在實踐中由于受諸多因素的影響，使雙方在追求共同目標的過程中呈現(xiàn)出不斷升級的緊張局面，給正常的醫(yī)療秩序帶來了不利影響。

在現(xiàn)代社會，健康被視為整個社會的財富，維護人類的健康是現(xiàn)代醫(yī)學的重要責任。2015年，聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展峰會將“良好的健康與福祉”列入可持續(xù)發(fā)展目標之一，其內(nèi)涵為“確保健康的生活方式，促進各年齡段所有人的福祉”。社會經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)的進步推動著人們對醫(yī)療服務(wù)的價值追求不斷提升。如今，人們不僅重視身體疾病的治療效果，還重視醫(yī)療過程中的服務(wù)水平，因此，醫(yī)患關(guān)系逐漸成為社會重點關(guān)注的領(lǐng)域。

一段時期以來，醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增多，隨之而來的傷醫(yī)事件也不斷涌現(xiàn)。根據(jù)醫(yī)師協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計，2015年之前醫(yī)師受到傷害事件逐年增高。調(diào)查顯示，我國每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達27次，有59.79%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力，有13.07%的醫(yī)務(wù)人員受到過身體上的傷害，僅有27.14%的醫(yī)務(wù)人員未遭遇過暴力事件，有73.33%的醫(yī)生要求在《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》修改時加強對醫(yī)師權(quán)益的保護。而造成我國醫(yī)患關(guān)系緊張的一個重要原因是我國現(xiàn)行的醫(yī)療模式普遍只注重軀體治療而忽視心理關(guān)懷，醫(yī)方往往只看到“病”而忽視了“人”，缺乏與患方的溝通交流，缺少人文關(guān)懷。

醫(yī)院人文服務(wù)能夠增加患者的綜合滿足感，提高醫(yī)院的競爭力

醫(yī)院人文服務(wù)是指醫(yī)療機構(gòu)在對患者進行醫(yī)療服務(wù)過程中把患者當作有思想、有感情的社會人，在滿足患者的醫(yī)療要求之外，注重患者情感的、精神的和文化的服務(wù)。人性化的服務(wù)方式和服務(wù)流程、完善的附加服務(wù)價值等都可以使患者在醫(yī)院得到超過預期的服務(wù)，從而有效提高患者滿意度。

患者對醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和人文服務(wù)的滿意是醫(yī)療服務(wù)追求的目標。生物模式的技術(shù)治療方式能夠滿足人們對疾病治療的要求，減少身體疾病的困擾。隨著生物—心理—社會醫(yī)學模式的發(fā)展，人們對病患的行為、心理的關(guān)注度也不斷提升。當人患病后，疾病帶來的身體上的痛苦，與病人心理上的不適共同形成患者的整體效應(yīng)。因此，在治療過程中需要考慮對治愈病患有益的各個方面，做到“以人為中心”。這就要求醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)務(wù)實踐中不但要提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還要為患者提供精神的、文化的和情感的服務(wù)，以滿足患者的健康需求。當今社會，醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備不斷完善，人文服務(wù)卻相對缺乏。因此，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該深入領(lǐng)悟人文服務(wù)內(nèi)涵，提高人文服務(wù)意識，主動培養(yǎng)人文服務(wù)能力，全面落實人文服務(wù)要求，積極建構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系。

構(gòu)建人文服務(wù)體系是醫(yī)院實行差異化戰(zhàn)略管理、創(chuàng)造品牌競爭優(yōu)勢的有效手段。當今社會，醫(yī)療市場的服務(wù)競爭非常激烈，醫(yī)院需要在保證高效低價的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)情況下，通過管理手段構(gòu)建人文服務(wù)管理體系，增加醫(yī)院“軟實力”以提高競爭力。在人文服務(wù)體系中，醫(yī)院不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)治，還應(yīng)充分尊重病患，建立醫(yī)患之間的信任，從而打造醫(yī)療技術(shù)和人文服務(wù)雙優(yōu)口碑，塑造醫(yī)院良好品牌形象。

為了解決醫(yī)患矛盾，促進醫(yī)患和諧，構(gòu)建和強化醫(yī)院人文服務(wù)體系，醫(yī)院應(yīng)從樹立尊重患者的理念、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式、注重醫(yī)患雙方的溝通交流和塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外合力這四個方面培養(yǎng)人文服務(wù)能力。

樹立尊重患者的理念，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式

樹立尊重患者的理念。人文服務(wù)首先要在醫(yī)務(wù)人員的理念上得到重視，才能更好地內(nèi)化為價值觀，外化為實際行動。隨著國民素質(zhì)的提升，人們權(quán)利維護的觀念不斷強化，在醫(yī)療領(lǐng)域更是如此。傳統(tǒng)思維下以醫(yī)生為主導的診療模式應(yīng)當向醫(yī)患雙方平等參與的模式轉(zhuǎn)變，在平等、互相尊重的起點上開展治療，是構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的開端。病患在診療過程中，醫(yī)院應(yīng)保護好患者的基本權(quán)利，例如，保護以個人信息資料為主的隱私權(quán)，治療方案、治療效果和預期風險的知情權(quán)，治療方案和人員的選擇權(quán)等。對特殊的病人醫(yī)院應(yīng)給予特殊的照顧，例如尊重少數(shù)民族患者的風俗習慣和宗教信仰。為促進醫(yī)患和諧，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將尊重患者的觀念納入職業(yè)道德，并逐步內(nèi)化為自身的行為準則和價值目標。

規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式直接影響患者的就醫(yī)感受和對醫(yī)院服務(wù)的整體評價。醫(yī)務(wù)人員個體直接面對患者個體，其一言一行都可能影響患者對醫(yī)院和全體醫(yī)務(wù)人員人文服務(wù)水平的直觀印象。因此，面對患者時，醫(yī)務(wù)人員要有禮貌尊敬的言語，整潔合適的職業(yè)裝束，親切恰當?shù)谋砬樯駪B(tài)和得體適度的行為舉止，這樣可以讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)并增加信任感。醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的教育培養(yǎng)方面應(yīng)當強化人文服務(wù)能力的培養(yǎng)，教育授課中應(yīng)加強倫理學、社會學、語言學和法學相關(guān)理論和實踐課程的設(shè)置。醫(yī)院也應(yīng)該對醫(yī)務(wù)人員的文明用語、服飾妝容、行為舉止等制定相應(yīng)的標準，定期進行禮儀理論和實踐培訓。

加強醫(yī)患雙方溝通交流，塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外合力

加強醫(yī)患雙方的溝通交流。醫(yī)療是人與人之間的實踐活動，醫(yī)患溝通是影響醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院作為信息優(yōu)勢一方，有責任在治療過程中搭建醫(yī)患雙方溝通的平臺，通過多種渠道傳遞醫(yī)療信息。就醫(yī)診治流程、醫(yī)療檢查費用、醫(yī)療服務(wù)人員、醫(yī)療措施風險和醫(yī)療責任鑒定等內(nèi)容也應(yīng)該更加透明化、公開化，為患者及其家屬提供基本的醫(yī)療信息，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)院也可以參照醫(yī)務(wù)社會工作模式，通過開展義工服務(wù)、組建病友互助小組、針對特殊患者進行個案服務(wù)、加強社區(qū)服務(wù)建設(shè)等多種溝通交流的方式，將醫(yī)方和患方納入溝通交流的平臺，互補所需信息，使雙方相互理解與支持。醫(yī)患溝通也可以在醫(yī)生和患者間、各診療科室和患者群體之間、醫(yī)院與社會大眾間進行溝通交流、協(xié)調(diào)，消除誤會和化解矛盾。

塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外合力。醫(yī)院可以通過人文服務(wù)管理和品牌形象規(guī)劃，共同增強人文軟實力。首先，加強醫(yī)院領(lǐng)導、各科室中層管理者和基層醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院人文服務(wù)的重視，領(lǐng)導需要率先垂范，落實對全體成員的檢查監(jiān)督。其次，人文服務(wù)體系的建立離不開醫(yī)院的內(nèi)部管理，應(yīng)將醫(yī)德醫(yī)風的考核和監(jiān)督納入管理模式的構(gòu)建當中，使人文服務(wù)成為個人考核指標，與崗位酬勞、晉升獎勵等掛鉤。最后，加強優(yōu)秀典型事例和人物的宣傳，積極開展人文服務(wù)講座、培訓，組織相關(guān)實踐活動，使醫(yī)院中的每個成員都能受到啟發(fā)，能夠從自身做起落實人文服務(wù)。

另外，醫(yī)院應(yīng)進行形象規(guī)劃，宣傳優(yōu)秀人文服務(wù)的醫(yī)院形象，提升品牌競爭力。醫(yī)院可以通過社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療宣講、愛心扶助等活動塑造人文服務(wù)口碑，更重要的是利用好大眾傳媒途徑，將醫(yī)患糾紛的解決過程實事求是地發(fā)布，消除公眾疑慮，同時將人文服務(wù)的活動和成果通過媒體進行廣泛宣傳，發(fā)揮媒體正面引導作用。

（作者單位：北京兒童醫(yī)院）

【參考文獻】

①方磊、楊平等：《風險管理視角下醫(yī)患關(guān)系之心理因素影響及對策研究》，《江淮論壇》，2013年第6期。

②姜玉培、甄峰等：《基于街區(qū)尺度的城市健康資源空間分布特征——以南京中心城區(qū)為例》，《經(jīng)濟地理》，2018年第1期。

③王明旭：《醫(yī)患關(guān)系學》，北京：科學技術(shù)出版社，2008年。

責編/潘麗莉  胡秀文（見習）    美編/李祥峰  李月敏（見習）

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