【摘要】在網(wǎng)絡(luò)購物成為消費(fèi)常態(tài)的今天，消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)購評價(jià)反饋不僅是行使一項(xiàng)重要權(quán)利，也是提供一種“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”。從現(xiàn)實(shí)發(fā)展看，網(wǎng)購評價(jià)系統(tǒng)越來越規(guī)范，發(fā)揮的作用越來越明顯。但不可忽視，網(wǎng)購平臺上依然存在經(jīng)營者虛構(gòu)交易以編造評價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)者不客觀好評、消費(fèi)者濫用評價(jià)權(quán)等問題。因此，應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制、多評機(jī)制、救濟(jì)機(jī)制等多種網(wǎng)購制度機(jī)制，打造良好的網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)  網(wǎng)絡(luò)購物  評價(jià)權(quán)    【中圖分類號】D699    【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

目前，中國已成為全球網(wǎng)絡(luò)購物最為發(fā)達(dá)的國家。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截止到2018年6月，我國網(wǎng)購用戶數(shù)量達(dá)到5.69億人，網(wǎng)購滲透率達(dá)到71%。網(wǎng)購已成為我國居民生活的重要組成部分。網(wǎng)絡(luò)購物是一種買賣雙方超越時(shí)空進(jìn)行交易的模式，在這種背景下，消費(fèi)者的消費(fèi)決斷將更加依賴于其他消費(fèi)者對商品的評價(jià)。可以說，商品評價(jià)系統(tǒng)已成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的在線名譽(yù)系統(tǒng)，消費(fèi)者的網(wǎng)購評價(jià)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)可以產(chǎn)生巨大影響。因此，如何保障消費(fèi)者合理運(yùn)用評價(jià)權(quán)，是構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)的重要環(huán)節(jié)。從目前的網(wǎng)購環(huán)境看，經(jīng)營者虛構(gòu)交易編造評價(jià)、微商及視頻購物等模式難保消費(fèi)者的評價(jià)權(quán)、消費(fèi)者濫用評價(jià)權(quán)等問題層出不窮。因此，有必要建立互聯(lián)網(wǎng)平臺、消費(fèi)者、第三方機(jī)構(gòu)、政府協(xié)同發(fā)力的網(wǎng)購評價(jià)生態(tài)，確保消費(fèi)者合理行使評價(jià)權(quán)，使網(wǎng)購評價(jià)功能更真實(shí)、更有效地發(fā)揮。

網(wǎng)購評價(jià)是建立在線名譽(yù)系統(tǒng)、完善網(wǎng)購誠信體系的重要途徑

評價(jià)權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》第三十九條規(guī)定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價(jià)制度，公示信用評價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的途徑。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價(jià)”。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是一種體驗(yàn)消費(fèi)，即消費(fèi)者在實(shí)際進(jìn)行消費(fèi)之前，對所消費(fèi)的內(nèi)容缺乏直觀的認(rèn)知。因而，消費(fèi)者事后的評價(jià)，更具有價(jià)值。

網(wǎng)購評價(jià)是建立在線名譽(yù)系統(tǒng)、完善網(wǎng)購誠信體系的重要途徑。正是通過網(wǎng)購評價(jià)系統(tǒng)，網(wǎng)購市場能夠有效降低交易成本，實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。在線下交易市場，交易的成功取決于兩個(gè)方面，即消費(fèi)者對商品或服務(wù)的直接體驗(yàn)，以及交易雙方持續(xù)交易的可能性，對未來交易的期待會對雙方的交易行為起到一定的約束作用，也即所謂的“未來的影子”作用。對于單純的在線市場而言，消費(fèi)者缺乏直接體驗(yàn)，參與者往往都是陌生人，買賣雙方對產(chǎn)品信息和支付信息的了解非常不對稱，他們都不了解對方的歷史活動(dòng)情況，他們也不會因?yàn)榫€上的行為受到懲罰或者獎(jiǎng)勵(lì)，“未來的影子”無法發(fā)揮作用，容易產(chǎn)生“檸檬市場”，或者說交易成功率非常低。而通過引進(jìn)在線評價(jià)機(jī)制，形成在線聲譽(yù)系統(tǒng)，消費(fèi)者的評價(jià)能夠?qū)ξ磥硭械臐撛谙M(fèi)者發(fā)揮影響，“未來的影子”重新發(fā)揮作用。每個(gè)新買家都會以這些歷史記錄來建立與賣家的信任，而賣家出于期待更多買家購買的目的，也會盡量地提供好的服務(wù)和產(chǎn)品以獲得正面評價(jià)。

網(wǎng)購評價(jià)還聚合了消費(fèi)者對商品或服務(wù)的各種評論，形成大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對于改進(jìn)商品的設(shè)計(jì)、提升商品質(zhì)量具有重要價(jià)值。同時(shí)，網(wǎng)購評價(jià)大數(shù)據(jù)還能為政府部門對商品或服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管提供更多的有價(jià)值線索，有利于提高監(jiān)管的效率。

當(dāng)前網(wǎng)購評價(jià)生態(tài)中存在四大問題

我國幾乎每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺都構(gòu)建了自身的在線評價(jià)機(jī)制，由于這些在線名譽(yù)評價(jià)機(jī)制既具有社會性公共服務(wù)功能，又是各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺競爭的重要工具，經(jīng)過多年發(fā)展，盡管在線評價(jià)系統(tǒng)在不斷完善，但仍存在很多問題。

問題一：虛假評價(jià)問題。虛假評價(jià)是我國在線評價(jià)機(jī)制遇到的最大問題。主要有兩種途徑，一種為虛假交易，其利用的原理便是“女巫攻擊”原理，即攻擊者產(chǎn)生許多的假名，并利用各個(gè)不同的假名來假冒網(wǎng)絡(luò)中的實(shí)體節(jié)點(diǎn)，并提供假的訊息回報(bào)，藉此破壞網(wǎng)絡(luò)中的名譽(yù)系統(tǒng)。在實(shí)際操作中，賣家會通過與多個(gè)帳號進(jìn)行虛假交易來獲取信譽(yù)（即“刷單”），或者以多個(gè)帳號通過商品交易對競爭者進(jìn)行惡意評價(jià)（即“差評攻擊”）。另一種為“信譽(yù)互換”，即把需要信譽(yù)的賣家集中一起，在達(dá)成協(xié)議的情況下，互相進(jìn)行交易，這種途徑由于參與者和交易都是真實(shí)的，監(jiān)管難度更大。

問題二：經(jīng)營者誘導(dǎo)消費(fèi)者做好評，或者以威脅等方式阻撓消費(fèi)者作出差評。很多經(jīng)營者以返現(xiàn)、提供優(yōu)惠券、贈送禮品等諸多手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者給出好評。雖然有研究者認(rèn)為，此舉為消費(fèi)者主動(dòng)評價(jià)提供激勵(lì)有正向效應(yīng)。但從我們的調(diào)查來看，這種誘導(dǎo)好評的機(jī)制，有可能對后來消費(fèi)者的決策形成誤導(dǎo)。

問題三：“新型網(wǎng)購”用戶評價(jià)權(quán)的保障問題。網(wǎng)絡(luò)購物的模式創(chuàng)新日新月異，這些創(chuàng)新模式往往缺乏傳統(tǒng)平臺的用戶評價(jià)機(jī)制，消費(fèi)者的評價(jià)權(quán)無法保障。例如，微商購物、小程序購物、短視頻網(wǎng)站購物等，在消費(fèi)者評價(jià)方面都缺乏足夠的透明度，甚至沒有設(shè)置消費(fèi)者評價(jià)渠道。

問題四：消費(fèi)者濫用評價(jià)權(quán)問題。不可忽視的是，很多消費(fèi)者以“差評”為由要挾經(jīng)營者；還有的對于經(jīng)營者苛刻要求，隨意給出不客觀的“差評”。在這個(gè)過程中，甚至還產(chǎn)生了以提供“差評”獲取不正當(dāng)利益的“職業(yè)差評師”，他們或者以“差評”為手段要求經(jīng)營者提供附加的禮品或優(yōu)惠券等，或者受雇于競爭對手，惡意給予經(jīng)營者差評。

應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制、多評機(jī)制、救濟(jì)機(jī)制等多種網(wǎng)購制度機(jī)制，讓網(wǎng)購評價(jià)更加真實(shí)客觀

為了更好地發(fā)揮網(wǎng)購評價(jià)的作用，形成消費(fèi)者積極主動(dòng)、真實(shí)客觀評價(jià)的網(wǎng)購評價(jià)生態(tài)，需要建立互聯(lián)網(wǎng)平臺、經(jīng)營者、消費(fèi)者、第三方機(jī)構(gòu)、政府五方共同協(xié)同的機(jī)制。

第一，建立消費(fèi)者進(jìn)行評價(jià)反饋的激勵(lì)機(jī)制。消費(fèi)者通過購買評價(jià)，將對后來的消費(fèi)者、平臺、平臺內(nèi)的其他經(jīng)營者帶來一個(gè)外部性。也就是說，消費(fèi)者進(jìn)行評價(jià)反饋不僅僅是行使一項(xiàng)權(quán)利，更是提供一種“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”。在現(xiàn)有的在線評價(jià)機(jī)制下，有必要就消費(fèi)者進(jìn)行評價(jià)提供更多的激勵(lì)。例如，將消費(fèi)者在線提供評價(jià)活動(dòng)作為消費(fèi)者在平臺內(nèi)的信譽(yù)評分的重要基礎(chǔ)。同時(shí)，平臺要采用匿名等措施保護(hù)消費(fèi)者的評論權(quán)。另外，平臺還要通過建立經(jīng)營者黑名單等機(jī)制，對干擾消費(fèi)者進(jìn)行評價(jià)的經(jīng)營者進(jìn)行懲罰。

第二，建立消費(fèi)者、經(jīng)營者、平臺的相互評價(jià)機(jī)制。目前的網(wǎng)購評價(jià)機(jī)制是一種自發(fā)的單向機(jī)制，即由網(wǎng)站提供既定算法，由消費(fèi)者對經(jīng)營者（商品或服務(wù)）進(jìn)行評價(jià)，這種評價(jià)機(jī)制不僅存在舞弊漏洞，而且并不能完全客觀真實(shí)地反映商品或者服務(wù)的情況。因此，平臺應(yīng)建立更為科學(xué)的評價(jià)機(jī)制，例如，允許經(jīng)營者對消費(fèi)者進(jìn)行評價(jià)，利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)就消費(fèi)者評價(jià)進(jìn)行分級分類。在平臺上呈現(xiàn)給消費(fèi)者的關(guān)于經(jīng)營者或商品或服務(wù)的評價(jià)信息中，除了提供消費(fèi)者評價(jià)的原始信息之外，還提供不同類型消費(fèi)者的評價(jià)信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這樣不僅能夠使消費(fèi)者評價(jià)發(fā)揮出更精準(zhǔn)的作用，還能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)惡意差評行為，為凈化評價(jià)生態(tài)作出更大的貢獻(xiàn)。

第三，建立第三方評價(jià)機(jī)制。“職業(yè)差評行為”的識別非常困難，因?yàn)樵u價(jià)是一種主觀的行為，哪怕對同樣一種商品甚至同一個(gè)商品，不同消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受也有所不同，也會褒貶不一。其他人很難從消費(fèi)者的評價(jià)中推斷出消費(fèi)者的主觀故意。因此，這給“職業(yè)差評行為”的識別帶來了極大的困難。因此，有必要引進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)綜合不同平臺的數(shù)據(jù)、結(jié)合信用評價(jià)數(shù)據(jù)等，對評價(jià)行為進(jìn)行評價(jià)，并提供平臺供參考。

第四，建立經(jīng)營者受到不適當(dāng)差評影響的救濟(jì)機(jī)制。從現(xiàn)有的規(guī)定看，經(jīng)營者受到不適當(dāng)差評影響之后，救濟(jì)的方式很少，只能依據(jù)民法關(guān)于名譽(yù)權(quán)的相關(guān)規(guī)定通過司法途徑進(jìn)行救濟(jì)，而這種救濟(jì)方式成本高、效率低。因此，互聯(lián)網(wǎng)平臺、經(jīng)營者、第三方機(jī)構(gòu)、政府協(xié)同，結(jié)合互評結(jié)果，可以通過限制消費(fèi)者購買等方式，對職業(yè)差評行為進(jìn)行限制，使經(jīng)營者在受到不適當(dāng)差評時(shí)，能夠享有更為簡便快捷的救濟(jì)方式。

（作者為中國社會科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究室主任、研究員）

【參考文獻(xiàn)】

①《中華人民共和國電子商務(wù)法》，中國人大網(wǎng)，2018年8月31日。

責(zé)編/谷漩    美編/于珊

聲明：本文為人民論壇雜志社原創(chuàng)內(nèi)容，任何單位或個(gè)人轉(zhuǎn)載請回復(fù)本微信號獲得授權(quán)，轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必標(biāo)明來源及作者，否則追究法律責(zé)任。