同程旅游創(chuàng)始人、同程控股CEO吳劍發(fā)表主題演講

同程正式創(chuàng)立于2004年，從事在線旅游有十五六年的時間，經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)從早期滿足用戶的單品預訂發(fā)展到更加注重品質(zhì)旅游的階段，服務環(huán)節(jié)更復雜、更繁瑣。近兩年來，整個在線旅游的平均客單價和傭金率呈現(xiàn)增長態(tài)勢，消費者主動購買優(yōu)質(zhì)服務比率不斷提升，這些數(shù)據(jù)也驗證了我們正處于品質(zhì)旅游的升級期。

眾所周知，跟團游是旅行社行業(yè)非常傳統(tǒng)的業(yè)務，但同時也是消費投訴的熱點，根據(jù)多方的調(diào)研分析，在投訴比例中，用戶旅行痛點主要集中在餐標、旅游體驗和導游等幾大方面，其中導游所占比例又是最多的，直接影響著游玩品質(zhì)。同程經(jīng)過不斷探索品質(zhì)旅游服務的創(chuàng)新舉措，目前度假產(chǎn)品整體好評率提升到了95%以上。從服務保障上來講，主要包括兩大方面，一個是產(chǎn)品質(zhì)量對供應商的管控和自營方面的要求，另一個方面是對于差評和點評的管理。比如我們要求產(chǎn)品經(jīng)理對差評必須進行回訪，且每一個差評采取百分百問責制，很大程度上提高了我們服務的滿意度，同時我們還設立了首問責任制、24小時處理制、先行賠付制、監(jiān)控報備等機制。

在我看來，如果用戶滿意度沒有得到實質(zhì)的提升，前期所謂的數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)滿意度、點評覆蓋等等是沒有用的，用戶的認可才是核心關鍵。作為在線旅游企業(yè)，我們應該少關注競爭對手，多關注用戶需求。在線旅游也曾掀起過“價格戰(zhàn)”，但從近兩年來的發(fā)展趨勢看，大家已經(jīng)從價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到關注更高效的技術服務、技術創(chuàng)新上。

最后，想與大家分享同程郵輪的發(fā)展歷程，因為這個項目一直在推動我們?nèi)ニ伎?，在線旅游的品類該如何做到更好。根據(jù)外部的研究報告，同程郵輪已連續(xù)四年位居在線郵輪OTA市場份額首位，在2018年度在線郵輪OTA市場，同程旅游以42.5%的市場份額繼續(xù)保持領先地位。最近十年正好是在線旅游郵輪發(fā)展的黃金十年，我認為，提升旅游服務品質(zhì)有兩個非常重要的驅(qū)動，技術驅(qū)動和信息驅(qū)動。提升品質(zhì)必須要以產(chǎn)品為基礎，要為用戶設計出有樂趣、有價值的創(chuàng)新產(chǎn)品。對此，同程郵輪率先在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“郵輪+”產(chǎn)品模式，不斷加大布局新文化的打造，先后推出了“郵輪+戲曲”“郵輪+公益”“郵輪+旗袍”等各種定制化主題航次，而我們推出的“量全其美”“小小航海家”和“海上梨園”三個主題航次都獲得了國家注冊商標。同時，我們在公司內(nèi)部設置了郵輪人才的管理學院，并與各個商校、學校以及人才培養(yǎng)基地共同建立全球旅游郵輪學院，在郵輪上和郵輪下有一些課堂設計，已在全球做了模板滲透。

我們目前處于同程郵輪發(fā)展的4.0時代，技術驅(qū)動和信息建設非常重要。以前我們沒有辦法對郵輪用戶實現(xiàn)護照的自動抓取和識別，而現(xiàn)在技術普及使用戶可以在線選艙，甚至選相連的房間、同一樓層等等。在同程郵輪，我們建立了十大標準化的服務流程，領隊的服務、投訴處理的服務、差評問責、30分鐘響應的標準化、上下岸的標準化，郵輪管家小程序等等，這些技術驅(qū)動著產(chǎn)品向標準化、更深服務發(fā)展，對改善服務體驗起到了很大的作用。從技術層面，我們還和全球郵輪公司以及上下游公司進行直聯(lián)，包括數(shù)據(jù)開發(fā)、一站式服務等共同合作。

總之，我們希望可以通過技術創(chuàng)新、數(shù)據(jù)驅(qū)動、品質(zhì)服務為用戶帶去更好的體驗！

（作者為同程旅游創(chuàng)始人、同程控股CEO。本文根據(jù)作者在2018國家治理高峰論壇在線旅游數(shù)據(jù)生態(tài)與治理峰會上的發(fā)言整理。）