建設(shè)銀行積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，深入探索實踐銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化升級改造，為切實提升老年客戶的獲得感注入溫暖力量。2021年6月，建設(shè)銀行在北京傾力打造安華支行營業(yè)部、長安支行營業(yè)部、齊園路支行、朝陽北路支行、菜市口南街支行、架松支行6家“適老服務(wù)示范網(wǎng)點”，并全部通過北京國家金融科技認證中心標(biāo)準認證，成為全國首批“適老服務(wù)示范網(wǎng)點”。

為更好滿足人民群眾對銀行網(wǎng)點服務(wù)的需求，建設(shè)銀行持續(xù)做實做細為老年人服務(wù)的各項工作，尤其是著力推動解決老年人在金融領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，從“四個聚焦”精準發(fā)力，著力為老年客戶群體辦實事、解難題。一是聚焦服務(wù)提升和流程優(yōu)化，踐行新金融理念，不斷擴寬金融服務(wù)范圍，創(chuàng)新豐富線上和線下渠道服務(wù)功能，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程；二是聚焦地區(qū)和客群特點，因地制宜豐富“勞動者港灣”服務(wù)內(nèi)容和功能，打造“適老服務(wù)示范網(wǎng)點”，積極開展敬老、愛老、尊老主題公益活動；三是聚焦金融服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)，在營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)企業(yè)標(biāo)準中補充適老化、無障礙金融服務(wù)等內(nèi)容，不斷提升服務(wù)規(guī)范性和統(tǒng)一性；四是聚焦金融風(fēng)險防范，通過多種形式向老年人普及銀行金融知識、消保知識，提升風(fēng)險防范意識。

服務(wù)量身定制，細節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛

建設(shè)銀行深入調(diào)研老年客戶需求，完善適老化軟硬件配置，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，升華服務(wù)理念，以客戶體驗為標(biāo)準檢驗自身成果。

昆明官渡支行營業(yè)室是建行云南省分行打造的首家“銀發(fā)”特色服務(wù)網(wǎng)點。營業(yè)廳內(nèi)細微之處透露著對老年群體的關(guān)愛——休息區(qū)域，備有熱水，放大鏡、老花鏡隨手可?。痪W(wǎng)點等候區(qū)，配有移動填單臺，大堂經(jīng)理隨時幫助老人使用智慧柜員機，還有為老年人特別印制的超大字號《防騙手冊》。

昆明官渡支行承擔(dān)屬地社保代發(fā)職能，日常到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年人占近7成，網(wǎng)點提出服務(wù)老年客戶“九點服務(wù)法”。此外，營業(yè)室還針對具有特殊需求的老年客戶提供“五個一服務(wù)”：一杯熱茶、一個口罩、一個傘套、一塊毛巾、一盞明燈，并在有條件的網(wǎng)點增設(shè)服務(wù)人員，為老年客戶群體提供熱情細致周到的服務(wù)。

目前，云南省分行共有86個銀發(fā)網(wǎng)點，全轄各網(wǎng)點正積極改善適老服務(wù)設(shè)施，強化服務(wù)資源保障，提升老年客戶滿意度和服務(wù)體驗。

深耕數(shù)字金融，賦能科技助老

為幫助老年客戶更好地適應(yīng)金融數(shù)字化，建設(shè)銀行積極響應(yīng)人民銀行及監(jiān)管要求，堅持智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務(wù)“兩條腿”走路，為老年群體帶來更加智能化、人性化的服務(wù)體驗。推出適老版手機銀行，頁面極簡、字體超大、功能齊全，提升老年客戶線上金融服務(wù)使用體驗；適老化改造后的智慧柜員機在識別客戶后，如年齡在60歲以上，會自動彈屏提示客戶點擊切換“關(guān)愛模式”大字體菜單，密碼輸入環(huán)節(jié)延長至60秒，并提供“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報、屏幕“放大鏡”等輔助小工具，同時，為老年客戶打造專屬關(guān)愛版轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引導(dǎo)服務(wù)功能；為方便行動不便、乘坐輪椅的老年客戶，北京安華支行營業(yè)部等網(wǎng)點推出坐式智慧柜員機，網(wǎng)點工作人員和老年客戶對面而坐，實現(xiàn)分屏同步指導(dǎo)，有效降低代客操作風(fēng)險，保護老年客戶隱私安全。

湖南長沙東風(fēng)路支行員工細心引導(dǎo)持有智能手機的老年客戶，耐心講解如何通過手機APP查詢明細、查看余額和轉(zhuǎn)賬，幫助客戶正確、安全地使用智能設(shè)備。同時，還細心指導(dǎo)老年客戶如何便利地使用手機，如何出示健康碼和行程碼，協(xié)助客戶設(shè)置完成快捷出示雙碼，解答老年客戶對第三方支付軟件交易的疑惑。

架好服務(wù)橋梁，打通“最后一公里”

對因特殊情況無法親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，建行網(wǎng)點人員在仔細了解核實客戶情況及需求后，開辟綠色通道，提供專屬解決方案，借助“龍易行”“建行到家”等工具將銀行金融服務(wù)送上門，解決客戶燃眉之急。

老年客戶遇到疑難金融業(yè)務(wù)問題，通過電話就能得到解答。建行優(yōu)化電話渠道服務(wù)流程，通過智能識別老年客戶，為老年客戶提供“一語直達”“一鍵直達”人工服務(wù)快捷入口，簡化人工服務(wù)業(yè)務(wù)流程，提升人工服務(wù)優(yōu)先級，平均接通速度提升50%；組建老年客戶專業(yè)服務(wù)團隊，為老年客戶提供7×24小時服務(wù)，在服務(wù)過程中根據(jù)客戶實際情況調(diào)整語速，使用更適合老年客戶的語言表達。同時，還創(chuàng)建老年客群知識專題，繪制知識地圖，內(nèi)容包括電子渠道老年客戶相關(guān)功能介紹、老年客戶專屬產(chǎn)品等，為服務(wù)老年客群提供知識保障。

建行營業(yè)網(wǎng)點的工作人員還主動擔(dān)任周邊社區(qū)的志愿者，成立社區(qū)服務(wù)小分隊，積極組織敬老、愛老活動，幫助轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人和有困難家庭，將溫暖和關(guān)愛送進千家萬戶。

讓交流更無礙，讓服務(wù)更有愛

為方便行動不便的老年人更為“順暢”地到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，建設(shè)銀行聚焦特殊需求群體，優(yōu)化無障礙服務(wù)，打造無障礙服務(wù)示范網(wǎng)點，推進無障礙硬件配置，加強員工無障礙服務(wù)技巧培訓(xùn)，制定特殊客戶服務(wù)指引等，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸達每一位客戶。

上海盧灣支行營業(yè)部是建行傾力打造的“無障礙服務(wù)示范網(wǎng)點”，網(wǎng)點通過信息化手段與精細化設(shè)計，將智能化助殘、助老設(shè)備廣泛應(yīng)用于網(wǎng)點服務(wù)體系，打造全程無障礙服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點入口細致平穩(wěn)的無障礙坡道、內(nèi)外雙開的感應(yīng)電子門，方便行動不便的客戶出入；無障礙服務(wù)便民臺上，盲文簽名卡、盲文名片、色弱鏡、振動牌、助聽器等各類工具一應(yīng)俱全，行動不便的老年人、殘障人士等均能找到適合自己的“幫手”。

通過專業(yè)化打造，上海盧灣支行營業(yè)部內(nèi)部無障礙電子銀行體驗區(qū)、無障礙自助取款機和低位叫號機，給予殘障人士合理的高度和空間；獨立的無障礙洗手間配有觸感語音提示器，能準確引導(dǎo)盲人用戶使用；公眾教育區(qū)的智能電子觸摸屏底部均設(shè)置愛心鏈接并配置可伸縮電容筆，方便殘障人士操作。

此外，該網(wǎng)點還將適老化服務(wù)、無障礙服務(wù)納入營業(yè)網(wǎng)點整體服務(wù)管理，專門面向特殊群體出臺一系列統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)細則，讓交流更無礙，讓服務(wù)更有愛。

加強反詐知識宣傳，守好老年客戶“錢袋子”

寧波鎮(zhèn)海茗園支行在浙江省寧波市鎮(zhèn)海茗園社區(qū)開展以防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙為主題的普及金融知識宣傳活動，工作人員向老年居民朋友介紹當(dāng)前常見的詐騙方式以及應(yīng)對措施。

寧波鎮(zhèn)海茗園支行周邊社區(qū)多、醫(yī)院多，老年客戶數(shù)量較多，養(yǎng)老金融服務(wù)需求大?；诖?，該網(wǎng)點立足服務(wù)長者，致力打造“銀齡幸福+”養(yǎng)老金融服務(wù)樣板，不僅與社區(qū)聯(lián)動定期開展金融知識宣傳，還創(chuàng)新性地在網(wǎng)點設(shè)置長者服務(wù)專區(qū)，配備便民藥箱、雨具、口罩和老年人喜歡的書籍，讓老年客戶感受建行溫暖。針對老年客戶不容易識別電信詐騙的情況，老年客戶在網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，員工習(xí)慣多問一句“和收款人是什么關(guān)系？轉(zhuǎn)賬用途是否清楚？”，“多問一句”成為員工的習(xí)慣，以幫助老人守好“錢袋子”。為讓廳堂服務(wù)更走心，網(wǎng)點還會定期舉辦反假貨幣、投資理財、防詐騙等方面的金融知識普及宣傳，做老年客戶的知心人。

建設(shè)銀行高度重視老年客戶金融宣教工作，建立消費者權(quán)益保護宣傳教育長效機制，充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點宣傳主陣地作用，通過廳堂微沙龍、知識講座、消費者保護宣傳教育片等形式，組織開展“3·15消費者權(quán)益保護教育宣傳周”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”“勞動者港灣惠萬家”等主題豐富的知識宣教活動。今年上半年，全行線上線下共發(fā)放金融宣教宣傳資料約2992萬份，組織宣教活動超過10萬場，累計觸及消費者約3億人次，有效提升老年客群等金融消費者金融素養(yǎng)以及對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力。數(shù)據(jù)來源：中國建設(shè)銀行