我是清華長庚醫(yī)院醫(yī)保辦最年輕的員工。入職后這短短的一年時(shí)間里，我積累了大量醫(yī)保柜臺(tái)咨詢的工作經(jīng)驗(yàn)。

在這一年里，我心中一直秉持著這樣一套工作標(biāo)準(zhǔn)：面對(duì)咨詢要態(tài)度和善、認(rèn)真傾聽；解答政策要耐心細(xì)致、不急不躁；做具體工作時(shí)，時(shí)刻站在患者的角度思考解決問題的辦法，主動(dòng)幫助有困難的患者進(jìn)行異地備案等。

2022年6月8日，一對(duì)異地就醫(yī)的老夫婦準(zhǔn)備住院，一聽說要全額墊付費(fèi)用，出院后回當(dāng)?shù)夭拍苁謩?dòng)報(bào)銷，而且金額很大，老兩口頓時(shí)犯了難，焦慮不安不敢辦理住院。聽說異地醫(yī)?？梢灾苯咏Y(jié)算，但又不知該如何操作后，他們來到柜臺(tái)進(jìn)行咨詢。

看到他們焦急的神情，我立刻表示可以手把手幫助他們完成后續(xù)的操作。老兩口瞬間如釋重負(fù)。在征求了他們的同意后，我用老人的手機(jī)一步步操作：下載國家醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)APP、填寫個(gè)人信息、完成人臉識(shí)別，成功申請(qǐng)備案。順利完成全部操作，老兩口開心地直拍手，不住地表示感謝。

讓我沒想到的是，兩位老人在出院前，給我留下了一個(gè)“驚喜”：一份手書的感謝信，被默默地留在了客服中心，也深深刻進(jìn)了我的心里。

令我印象深刻的還有一位新疆維吾爾自治區(qū)阿克蘇市的患者，對(duì)方由于異地醫(yī)保直接結(jié)算沒有報(bào)銷前來咨詢。我當(dāng)時(shí)查詢了醫(yī)保組件卻未發(fā)現(xiàn)任何異常，無奈只能選擇最“笨”的方法解決，就是不停地聯(lián)系當(dāng)?shù)厣绫C(jī)構(gòu)咨詢相關(guān)政策，一個(gè)部門不了解情況，就再聯(lián)系其他部門。打電話，不停地輾轉(zhuǎn)，直到10多通電話后，我終于幫患者找到了能夠解決此問題的醫(yī)保政策部門。至此我們了解到，患者所在的當(dāng)?shù)蒯t(yī)保政策不支持門診報(bào)銷，慢性病則可以回當(dāng)?shù)貓?bào)銷。然后，我又請(qǐng)同事幫忙將患者的費(fèi)用身份調(diào)整為異地結(jié)算。至此，患者終于可以手動(dòng)報(bào)銷，又一個(gè)大難題解決了。

這就是我的日常工作，盡管辛苦卻也是本職責(zé)任。但對(duì)于患者來說，我的幫助更像是雪中送炭，為他們解了燃眉之急。一周后，這位患者前來復(fù)查，特意來到醫(yī)保咨詢柜臺(tái)，見到是我值班，再次向我表示了感謝。

在長時(shí)間的醫(yī)保柜臺(tái)咨詢工作中，我用清晰的思路把專業(yè)的醫(yī)保條文規(guī)定轉(zhuǎn)化為簡潔通俗的語言，耐心地向患者解釋清楚，直到達(dá)到患者可報(bào)銷的目的為止，同時(shí)也讓患者能同步地全面了解醫(yī)保政策，防患于未然。

另外，為了提高醫(yī)保咨詢柜臺(tái)的效率，更好地為病患服務(wù)，我還向主管申請(qǐng)優(yōu)化表單的開立流程，并將醫(yī)保咨詢中的相關(guān)問題解答統(tǒng)一口徑，把相關(guān)備案操作編輯成冊(cè)，目前已收集61條，以便同事快速解決問題，方便患者就醫(yī)報(bào)銷。

作為新時(shí)代的青年，我希望自己可以繼續(xù)對(duì)內(nèi)做好醫(yī)保問答的整理、優(yōu)化流程，對(duì)外服務(wù)好患者，從心出發(fā)，為患者的每一個(gè)醫(yī)保問題都能找到“家”，完成人文服務(wù)的一大步。

（作者為北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)保辦工作人員）