摘 要:服務(wù)消費(fèi)的提質(zhì)擴(kuò)容對(duì)于增進(jìn)民生福祉、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)和擴(kuò)大內(nèi)需、推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展均具有重要意義。近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)消費(fèi)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但是仍然存在不少短板和問(wèn)題。服務(wù)消費(fèi)與實(shí)物消費(fèi)不僅僅是消費(fèi)對(duì)象不同，而且在消費(fèi)需求類型、消費(fèi)決策邏輯、消費(fèi)供給方式、供需雙方關(guān)系、消費(fèi)實(shí)現(xiàn)過(guò)程、消費(fèi)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等諸多方面都存在本質(zhì)上的區(qū)別，需要以全新的思路來(lái)理解和促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。特別地，服務(wù)消費(fèi)不是一個(gè)單純的消費(fèi)問(wèn)題，必須放在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)生態(tài)的大背景下去思考，夯實(shí)基礎(chǔ)、綜合施策，同時(shí)也需要問(wèn)題導(dǎo)向，找出行業(yè)中的難點(diǎn)與瓶頸，對(duì)癥下藥，力求實(shí)效。

關(guān)鍵詞:服務(wù)消費(fèi) 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 擴(kuò)大內(nèi)需 高質(zhì)量發(fā)展

【中圖分類號(hào)】F719 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

2022年12月，中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022—2035年）》，強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)對(duì)于實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的基礎(chǔ)性作用，提出了一系列促進(jìn)消費(fèi)的舉措，其中“積極發(fā)展服務(wù)消費(fèi)”是“全面促進(jìn)消費(fèi)，加快消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)”的四項(xiàng)重要措施之一。國(guó)家對(duì)促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)的高度關(guān)注，一方面體現(xiàn)了服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容是增進(jìn)民生福祉、擴(kuò)大內(nèi)需的重要抓手，另一方面也反映了我國(guó)在服務(wù)消費(fèi)方面還存在明顯不足、有不少難點(diǎn)亟待解決的現(xiàn)實(shí)狀況。為此，有必要深入分析我國(guó)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的現(xiàn)狀和問(wèn)題，并提出促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的對(duì)策建議。

服務(wù)消費(fèi)的內(nèi)涵及促進(jìn)其高質(zhì)量發(fā)展的重要性

通常來(lái)說(shuō)，服務(wù)消費(fèi)是相對(duì)于實(shí)物消費(fèi)而言的。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)升級(jí)的進(jìn)程中，首先是實(shí)物消費(fèi)的提質(zhì)升級(jí)，最典型的表現(xiàn)就是從上個(gè)世紀(jì)八九十年代“老三件”（自行車、手表、縫紉機(jī)）發(fā)展到“新三件”（冰箱、彩電、洗衣機(jī)）。隨后，在“現(xiàn)代家庭三大件”的清單上出現(xiàn)了“車子+房子+X”，這里的第三件“X”有多種說(shuō)法：保險(xiǎn)、子女教育、旅游等等。車子與房子是有形的實(shí)物消費(fèi)（雖然其使用過(guò)程中產(chǎn)生了很多服務(wù)消費(fèi)，如汽車保養(yǎng)、物業(yè)服務(wù)等），保險(xiǎn)、教育等就是無(wú)形的服務(wù)消費(fèi)了。

服務(wù)消費(fèi)與實(shí)物消費(fèi)之間并非互不相干，而是存在相互促進(jìn)的關(guān)系。一方面，高水平的實(shí)物消費(fèi)往往需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)配套，例如汽車消費(fèi)不僅會(huì)拉動(dòng)汽車用品的購(gòu)買，而且會(huì)促進(jìn)汽車美容、出行服務(wù)等豐富的汽車服務(wù)消費(fèi)。另一方面，服務(wù)消費(fèi)的提質(zhì)擴(kuò)容也會(huì)促進(jìn)實(shí)物消費(fèi)的顯著增長(zhǎng)，例如良好的醫(yī)療服務(wù)往往會(huì)帶動(dòng)保健用品、康復(fù)設(shè)備等多方面的消費(fèi)。

促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)的重要性至少體現(xiàn)在四個(gè)方面。

第一，從增進(jìn)民生福祉的角度來(lái)看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)消費(fèi)是美好生活的應(yīng)有之義。人們對(duì)于美好生活的需要涵蓋多個(gè)層面，對(duì)應(yīng)不同層級(jí)的消費(fèi)，包括生存型消費(fèi)、發(fā)展型消費(fèi)和享受型消費(fèi)。消費(fèi)需求的層級(jí)越高，所包含的服務(wù)消費(fèi)比重就越大，而且對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)的好壞就更加敏感，往往需要更加專業(yè)、更加人性化和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)供給和服務(wù)消費(fèi)方面的短板，勢(shì)必會(huì)降低人民群眾的獲得感和幸福感。

第二，從消費(fèi)升級(jí)的規(guī)律來(lái)看，服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)是消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要特征。消費(fèi)升級(jí)會(huì)帶來(lái)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，不僅表現(xiàn)為居民消費(fèi)品質(zhì)和品牌選擇的高端化、個(gè)性化，而且表現(xiàn)為實(shí)物消費(fèi)的比重下降和服務(wù)消費(fèi)的比重上升。簡(jiǎn)言之，服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)成為引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)的重要?jiǎng)恿Α?/p>

第三，從消費(fèi)增長(zhǎng)的途徑來(lái)看，服務(wù)消費(fèi)提升是擴(kuò)大內(nèi)需的重要抓手。談到提振消費(fèi)，通常會(huì)將促進(jìn)汽車、家電等大宗消費(fèi)作為重要措施，這種大宗消費(fèi)的拉動(dòng)作用自然不可低估，但大宗消費(fèi)品往往都是耐用品，更新?lián)Q代周期長(zhǎng)，而且單價(jià)高導(dǎo)致購(gòu)買門檻高，其增長(zhǎng)空間是有限的。相比較而言，服務(wù)消費(fèi)種類多，其中的養(yǎng)老育幼服務(wù)、醫(yī)療健康服務(wù)、家政服務(wù)、教育服務(wù)、社區(qū)公共服務(wù)、文化旅游服務(wù)等與人們的日常生活息息相關(guān)，很多是高頻次的重復(fù)消費(fèi)，服務(wù)價(jià)格可高可低，沒(méi)有很高的門檻，因此其增長(zhǎng)空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大宗消費(fèi)品，可以成為擴(kuò)大內(nèi)需的持續(xù)動(dòng)力。

第四，從經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展來(lái)看，服務(wù)消費(fèi)的提質(zhì)升級(jí)是發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)。從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，世界經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)成為世界經(jīng)濟(jì)的重要增長(zhǎng)極之一。而且，隨著數(shù)字技術(shù)迅速發(fā)展，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)深度融合，沒(méi)有發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，就難以真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)包括生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)提質(zhì)升級(jí)，不僅需要推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，而且需要促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)化和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變。服務(wù)消費(fèi)的提質(zhì)擴(kuò)容，與生活性服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)相輔相成。

我國(guó)服務(wù)消費(fèi)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

近十年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的黨的十八大以來(lái)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成就系列報(bào)告，十年來(lái)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)步擴(kuò)張的良好態(tài)勢(shì)，逐步擎起國(guó)民經(jīng)濟(jì)的“半壁江山”，成為支撐和拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動(dòng)力。相應(yīng)地，服務(wù)消費(fèi)取得長(zhǎng)足進(jìn)步。近年來(lái)，服務(wù)消費(fèi)逐步成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的重要方面。2013—2021年，全國(guó)居民人均消費(fèi)支出中，人均教育文化娛樂(lè)消費(fèi)支出年均增長(zhǎng)超過(guò)8%，人均交通通信消費(fèi)支出年均增長(zhǎng)9%。2021年，居民服務(wù)消費(fèi)支出占居民人均消費(fèi)支出的比重為44.2%，比2013年提高4.5個(gè)百分點(diǎn)。

服務(wù)消費(fèi)的增長(zhǎng)，還體現(xiàn)為與生活性服務(wù)業(yè)關(guān)系密切的“幸福產(chǎn)業(yè)”快速發(fā)展。幸福產(chǎn)業(yè)由旅游、文化、體育、康養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)構(gòu)成，與民生福祉、品質(zhì)生活直接相關(guān)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的報(bào)告顯示，黨的十八大以來(lái)，中國(guó)幸福產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，相關(guān)產(chǎn)業(yè)服務(wù)消費(fèi)不斷提質(zhì)擴(kuò)容。截至2021年底，各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和設(shè)施總數(shù)達(dá)34萬(wàn)個(gè)，床位總數(shù)比2012年增長(zhǎng)了一倍；公共圖書館、博物館分別達(dá)到3215個(gè)、5772個(gè)，比2012年末增加139個(gè)、2703個(gè)；全國(guó)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)覆蓋超10億人，全國(guó)基本醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋超13億人。這些成就充分體現(xiàn)了民生福祉的顯著提升、服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展、服務(wù)消費(fèi)的強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)。

在肯定巨大成就的同時(shí)，也不能回避服務(wù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域存在的短板和問(wèn)題。從國(guó)際對(duì)比和居民的實(shí)際感受來(lái)看，我國(guó)居民的服務(wù)消費(fèi)在規(guī)模和質(zhì)量上都存在明顯不足。

第一，從服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量來(lái)看，我國(guó)居民服務(wù)消費(fèi)支出在總消費(fèi)支出中的比重，仍然低于發(fā)達(dá)國(guó)家。國(guó)際上主要發(fā)達(dá)國(guó)家中服務(wù)消費(fèi)占最終消費(fèi)的比重普遍在60%左右。2021年美國(guó)為65.2%，日本為57%，韓國(guó)為55.9%，我國(guó)是44.2%。[1]在眾多服務(wù)消費(fèi)中，入托、入學(xué)、就醫(yī)、養(yǎng)老等方面的優(yōu)質(zhì)資源仍然匱乏，亟待完善供給體系、拓展消費(fèi)場(chǎng)景、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，充分激發(fā)服務(wù)消費(fèi)潛力，讓人民群眾的生活更舒心、日子更幸福。

第二，從服務(wù)消費(fèi)的質(zhì)量來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求沒(méi)有得到充分滿足，存在諸多不滿意的情況。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)，2021年全國(guó)消協(xié)組織受理的消費(fèi)者投訴中，商品類投訴占總投訴量的47%，服務(wù)類投訴占總投訴量的49.49%。生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與銷售服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者投訴主要集中于虛假宣傳、服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)亂收費(fèi)等問(wèn)題，其中服務(wù)提供方不守誠(chéng)信、服務(wù)供需雙方溝通不足是影響服務(wù)體驗(yàn)、阻礙服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)的重要因素。

需要特別注意的是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源短缺與我國(guó)經(jīng)濟(jì)幾十年來(lái)的高速增長(zhǎng)并不相稱。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的實(shí)物消費(fèi)在中國(guó)已經(jīng)司空見(jiàn)慣，很多中國(guó)老百姓的實(shí)物消費(fèi)水平與發(fā)達(dá)市場(chǎng)的消費(fèi)者可能不相上下。但是，高水平的服務(wù)消費(fèi)在中國(guó)還比較稀缺，不少消費(fèi)者花錢也買不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)可以看出，服務(wù)投訴中的很多問(wèn)題都是最基本的服務(wù)誠(chéng)信與服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。換句話說(shuō)，服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容面對(duì)的主要障礙，不是缺金錢，也不是缺技術(shù)，而是管理與治理上的不到位、服務(wù)生態(tài)上的不健全。打造優(yōu)良的服務(wù)生態(tài)，提高服務(wù)供給和消費(fèi)領(lǐng)域的管理與治理水平至關(guān)重要。

服務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn)與提質(zhì)擴(kuò)容的難點(diǎn)

在討論服務(wù)消費(fèi)時(shí)，人們?nèi)菀紫萑雰蓚€(gè)誤區(qū)，一是沿用實(shí)物消費(fèi)的邏輯來(lái)看待服務(wù)消費(fèi)，用舊思維來(lái)解決新問(wèn)題；二是將服務(wù)消費(fèi)看作一個(gè)單純的消費(fèi)問(wèn)題，試圖用局部的方法來(lái)解決一個(gè)系統(tǒng)性的問(wèn)題。事實(shí)上，實(shí)物消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)，不僅僅是消費(fèi)對(duì)象不同，而且在消費(fèi)需求類型、消費(fèi)決策邏輯、消費(fèi)供給方式、供需雙方關(guān)系、消費(fèi)實(shí)現(xiàn)過(guò)程、消費(fèi)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等諸多方面都存在本質(zhì)上的區(qū)別。服務(wù)消費(fèi)，尤其是專業(yè)服務(wù)的消費(fèi)，比實(shí)物消費(fèi)復(fù)雜很多。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)是在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。20世紀(jì)60年代到70年代，世界主要發(fā)達(dá)國(guó)家先后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。從全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的演進(jìn)來(lái)看，服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)。就我國(guó)來(lái)說(shuō)，2012年服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)45.5%，首次超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)中的第一大產(chǎn)業(yè)，2015年服務(wù)業(yè)增加值占GDP比例首次超過(guò)50%，我國(guó)逐步進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。堅(jiān)持現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)雙輪驅(qū)動(dòng)、“中國(guó)服務(wù)”和“中國(guó)制造”并舉發(fā)展，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。在此背景下，一方面，提振服務(wù)消費(fèi)與促進(jìn)實(shí)物消費(fèi)需要齊頭并進(jìn)，另一方面，在具體措施上，又必須在充分理解服務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn)的基礎(chǔ)上對(duì)癥施策，找到釋放服務(wù)消費(fèi)活力的有效措施。

服務(wù)消費(fèi)包含很多不同種類，各有其具體特點(diǎn)。大致來(lái)說(shuō)，服務(wù)消費(fèi)有以下幾個(gè)共同特點(diǎn)：

服務(wù)消費(fèi)對(duì)象的無(wú)形性。與有形的商品不同，服務(wù)是滿足客戶需求的一系列行動(dòng)，往往是無(wú)形的或無(wú)定形的。這種特點(diǎn)使得一些消費(fèi)者難以區(qū)分服務(wù)的優(yōu)劣，可能低估服務(wù)的價(jià)值，不愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付更高的費(fèi)用。例如，同一汽車品牌下的高檔車與低檔車往往從外觀看就一目了然，但是，汽車維修服務(wù)的優(yōu)劣卻無(wú)法一眼看出來(lái)。

服務(wù)消費(fèi)決策的風(fēng)險(xiǎn)性。產(chǎn)品或服務(wù)的特征通常包括三類：搜尋特性（顧客在購(gòu)買之前能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，如水果是否新鮮）、經(jīng)驗(yàn)特性（購(gòu)買后通過(guò)消費(fèi)才能夠體會(huì)到的產(chǎn)品特征，如桔子的味道是酸還是甜）、信任特性（顧客在購(gòu)買和消費(fèi)之后也很難評(píng)價(jià)的產(chǎn)品特征，如轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品的安全性、醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)期效果）。簡(jiǎn)單產(chǎn)品往往以搜尋特性為主，專業(yè)服務(wù)則重在信任特性。這意味著消費(fèi)者購(gòu)買專業(yè)服務(wù)往往要承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)消費(fèi)的決策過(guò)程也就更復(fù)雜。

服務(wù)消費(fèi)與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的同步性。有形產(chǎn)品往往是在工廠生產(chǎn)好、質(zhì)量檢查合格后進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)、最后是消費(fèi)環(huán)節(jié)，但是，服務(wù)往往是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，例如導(dǎo)游服務(wù)與顧客游覽是同步的。這種特點(diǎn)使得服務(wù)質(zhì)量的控制更難。

服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。有形商品的質(zhì)量通常有明確的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有比較客觀的指標(biāo)；服務(wù)雖然也有行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)滿意度更多地取決于顧客的感知與體驗(yàn)，有時(shí)候，服務(wù)方解決了顧客的問(wèn)題（如治好了?。?，但是顧客也可能由于服務(wù)過(guò)程中的一些感受不夠好而不滿意。

服務(wù)消費(fèi)需求的動(dòng)態(tài)性。服務(wù)往往包含多個(gè)環(huán)節(jié)，有很多影響顧客感受的“關(guān)鍵時(shí)刻”，在服務(wù)的起始階段顧客可能并不清楚后續(xù)環(huán)節(jié)的情況，難以在一開(kāi)始就明確全程的服務(wù)需求；同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，顧客可能隨時(shí)產(chǎn)生新的需求，這就對(duì)服務(wù)供給的敏捷性提出了很高的要求。

服務(wù)消費(fèi)互動(dòng)關(guān)系的重要性。很多服務(wù)都需要通過(guò)員工與顧客之間的互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如醫(yī)療服務(wù)包括醫(yī)生、護(hù)士與患者的一系列互動(dòng)，如果互動(dòng)關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題就可能造成服務(wù)失敗。

從服務(wù)消費(fèi)的上述特點(diǎn)可以看出，實(shí)物消費(fèi)的關(guān)鍵是“物”，技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量控制嚴(yán)格就可以提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足用戶需求；服務(wù)消費(fèi)的關(guān)鍵是“人”，消費(fèi)者的心理因素、服務(wù)方與顧客的相互信任和全程關(guān)系互動(dòng)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)滿意度有重要影響。 顯然，“人”的因素往往更加復(fù)雜，服務(wù)消費(fèi)也面臨更多的考驗(yàn)。

結(jié)合以上分析，我國(guó)服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容的主要難點(diǎn)集中體現(xiàn)在五個(gè)方面：

消費(fèi)者層面。如前所述，我國(guó)的消費(fèi)升級(jí)是從實(shí)物消費(fèi)開(kāi)始的，消費(fèi)者已經(jīng)積累了豐富的實(shí)物消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，而購(gòu)買、消費(fèi)專業(yè)服務(wù)的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)明顯不足。改革開(kāi)放初期，消費(fèi)者接觸到的服務(wù)基本是免費(fèi)的公共服務(wù)，如義務(wù)教育、公費(fèi)醫(yī)療等。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)化的服務(wù)如餐飲服務(wù)一開(kāi)始都是最基本的勞務(wù)服務(wù)，談不上什么專業(yè)水平，從業(yè)者的門檻也比較低。在這樣的背景下，消費(fèi)者可能對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知不足，對(duì)服務(wù)人員的尊重也不足。隨著服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，專業(yè)水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越多，但是，社會(huì)心態(tài)中對(duì)服務(wù)的刻板印象還沒(méi)有同步改變，輕視服務(wù)甚至鄙視服務(wù)的傾向仍然存在。

服務(wù)行業(yè)與企業(yè)層面。我國(guó)雖然已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，但是，與發(fā)達(dá)國(guó)家比較，我國(guó)服務(wù)業(yè)在行業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德、專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)等方面都有明顯的差距。一些服務(wù)行業(yè)（如前些年的P2P服務(wù)）一哄而起，在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面很不健全；一些服務(wù)企業(yè)的職業(yè)道德缺失，對(duì)客戶坑蒙拐騙；一些服務(wù)企業(yè)專業(yè)能力不足，在客戶洞察、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞和服務(wù)溝通方面都亟待提升；高素質(zhì)的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員普遍缺乏。

社會(huì)生態(tài)層面。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是信任經(jīng)濟(jì)，需要良好的社會(huì)信任和人際信任來(lái)支撐，需要多方面的力量精誠(chéng)合作，但是，在社會(huì)轉(zhuǎn)型的背景下，社會(huì)信任體系、服務(wù)生態(tài)建設(shè)、與服務(wù)相配套的基礎(chǔ)設(shè)施等存在很多不足，制約了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也限制了服務(wù)消費(fèi)的增長(zhǎng)。

政策法規(guī)層面。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也是法治經(jīng)濟(jì)，如果沒(méi)有良好的法治，服務(wù)消費(fèi)中的不確定性風(fēng)險(xiǎn)就難以控制和管理。當(dāng)前，相關(guān)的政策法規(guī)還有不少空白和滯后，例如，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不到位；服務(wù)行業(yè)管理與治理的措施比較粗放，精細(xì)化不夠，落實(shí)不到位；服務(wù)行業(yè)的開(kāi)放程度不夠，一些領(lǐng)域存在壟斷，不僅對(duì)外開(kāi)放不夠，對(duì)民營(yíng)企業(yè)的準(zhǔn)入也不夠。

技術(shù)層面。與工業(yè)生產(chǎn)一樣，先進(jìn)的技術(shù)是推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的重要力量，尤其是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)企業(yè)如果能夠借助數(shù)字化平臺(tái)和技術(shù)更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)溝通、資源整合和服務(wù)創(chuàng)新，就可以顯著提升服務(wù)水平，從而促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。近年來(lái)，我國(guó)在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)方面的技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)展很大，而生活性服務(wù)業(yè)尤其是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新則相對(duì)落后。

促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的對(duì)策建議

一是營(yíng)造良好的輿論環(huán)境和社會(huì)心態(tài)。多策并舉，借助主流媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等方面的傳播力量，推動(dòng)服務(wù)相關(guān)的觀念變革，創(chuàng)造認(rèn)可專業(yè)服務(wù)價(jià)值、尊重服務(wù)人員的社會(huì)風(fēng)氣。

二是建設(shè)良好的法治環(huán)境和行業(yè)風(fēng)氣。加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域的法規(guī)制度建設(shè)，一方面約束和引導(dǎo)服務(wù)提供方守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、良性競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)健康的經(jīng)營(yíng)秩序，另一方面有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，降低服務(wù)消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。

三是提高服務(wù)行業(yè)和服務(wù)企業(yè)的專業(yè)能力。從我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，提升企業(yè)能力最有效的方式之一是對(duì)外開(kāi)放，讓中國(guó)企業(yè)與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)制造業(yè)的開(kāi)放程度已經(jīng)相當(dāng)高，服務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)放程度還有待提升。讓國(guó)際一流的服務(wù)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，不僅可以讓中國(guó)消費(fèi)者在本土得到國(guó)際水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可以倒逼本土服務(wù)企業(yè)發(fā)奮圖強(qiáng)，追趕國(guó)際先進(jìn)水平，最終提高“中國(guó)服務(wù)”的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

四是提高相關(guān)部門對(duì)于服務(wù)業(yè)和服務(wù)消費(fèi)的管理與治理水平。如前所述，服務(wù)業(yè)不同于制造業(yè)，服務(wù)消費(fèi)不同于實(shí)物消費(fèi)，相關(guān)部門需要在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，充分把握中國(guó)情境下服務(wù)業(yè)和服務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn)和規(guī)律，參照國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化我國(guó)服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃，制定促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)的有效措施，借助行業(yè)協(xié)會(huì)、中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)等多方面的力量，共同提升服務(wù)治理水平。尤其重要的是，需要通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)并糾正那些“好心辦壞事”的行政措施，如服務(wù)治理中過(guò)于繁瑣的流程、只顧監(jiān)管不顧企業(yè)發(fā)展的官僚主義行為等。

五是多方協(xié)作，推動(dòng)社會(huì)信任水平的提升。順暢的服務(wù)消費(fèi)需要多方面的信任支撐，包括消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)品牌的信任、對(duì)于服務(wù)提供者的信任、對(duì)于服務(wù)行業(yè)規(guī)范的信任、對(duì)于相關(guān)中介機(jī)構(gòu)的信任、對(duì)于國(guó)家法治體系的信任。這些具體領(lǐng)域的信任都需要全社會(huì)的信任水平為基石。社會(huì)信任體系的構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)工程，在中國(guó)情境下，需要依靠黨和國(guó)家的核心力量，確保行業(yè)政策的穩(wěn)定性，真正發(fā)揮法治固根本、穩(wěn)預(yù)期、利長(zhǎng)遠(yuǎn)的保障作用。

六是積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)和服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，以先進(jìn)的技術(shù)提高服務(wù)能力和水平，提升服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。

總之，服務(wù)消費(fèi)的高質(zhì)量發(fā)展是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要全局思考、夯實(shí)基礎(chǔ)、綜合施策，同時(shí)也需要問(wèn)題導(dǎo)向，找出行業(yè)中的難點(diǎn)與瓶頸，對(duì)癥下藥，力求實(shí)效。

【本文作者為北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授；本文受國(guó)家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：71832015）資助】

注釋

[1]鄔瓊：《生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆罚袊?guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)，http://m.ce.cn/bwzg/202205/09/t20220509_37561785.shtml，2022年5月9日更新。

責(zé)編：羅 婷 ／美編：王嘉騏