廣西北海市潿洲島是濱海旅游熱門地，尤其一到節(jié)假日，人來人往，熱鬧非凡，低空觀光、多媒體秀、水上飛機等旅游娛樂項目受到游客喜愛，但時而也會發(fā)生涉旅糾紛。當(dāng)?shù)刂泵鎲栴}、連出實招，高效防范化解矛盾糾紛，讓游客心里有底、投訴有呼必應(yīng)、隱患及時消除。

一桿公平秤

游客心里有底

上午9點以后，潿洲島南灣海鮮市場逐漸熱鬧。45歲的商戶張勉勤穿著防水圍裙，正逐個往海鮮盤里放置價簽。有游客買了兩斤皮皮蝦，張勉勤熟練地在塑料袋底部戳了個小洞，讓海鮮帶的海水從底部流出。

在海鮮市場門口有一個告示欄，張貼著“正向抹零”告示、常見海鮮圖集、當(dāng)天海鮮產(chǎn)品建議銷售價格表等圖表信息。其中有一個“紅黑榜”，仔細(xì)一看，一名攤主因為部分海鮮沒有明碼標(biāo)價被處罰款100元、扣1分，并將掛“黑榜”半年。商戶們列入“紅榜”的原因也被標(biāo)注得十分詳細(xì)：提醒客人到公平秤復(fù)稱、攤位衛(wèi)生整潔、服務(wù)態(tài)度好、主動摳破袋子放水。張勉勤就是“紅榜”上的一員。

海鮮市場管理員鄭二弟主要負(fù)責(zé)值守公平秤、巡視市場環(huán)境衛(wèi)生和處理消費者投訴。他說：“自從有了‘紅黑榜’，消費者到公平秤復(fù)稱的少了，短斤少兩的投訴幾乎沒有了，大家對我們的市場更有信心了。”

靠海吃海，上島游客愿意在海鮮市場購買新鮮的海產(chǎn)品，然而過去一些消費“套路”，曾讓許多游客望而卻步。為此，北海市市場監(jiān)督管理局將農(nóng)貿(mào)市場、外擺攤點列入重點區(qū)域，實行分片包管、分類管理，對海鮮餐飲亂象開展全面檢查，特別是開展計量器具專項整治，探索采取“標(biāo)準(zhǔn)砝碼+食物比對”的辦法，對消費者點單稱重的海鮮產(chǎn)品，使用標(biāo)準(zhǔn)砝碼重新過秤，一旦發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)場立案處置。自2023年2月開展專項整治以來，北海市檢查經(jīng)營戶9298家、檢定秤具9551臺、立案98起。

“海鮮餐飲消費投訴一般是在消費后發(fā)起的。以往，執(zhí)法人員前往處理時，相關(guān)證據(jù)已經(jīng)缺失。”潿洲島旅游區(qū)市場監(jiān)督管理局副局長包敏先介紹，如今，監(jiān)管關(guān)口前移，南灣海鮮市場門口就有公平秤，市場過道也安裝有攝像頭，實時監(jiān)控商家經(jīng)營行為。潿洲島旅游區(qū)市場監(jiān)督管理局還啟動了“5G+明廚亮灶”工程，消費者可通過掃描二維碼查看島上30余家餐飲門店的企業(yè)信息和后廚視頻。

2023年3月，北海市召開全市海鮮餐飲行業(yè)自律經(jīng)營誓師大會，300家餐飲企業(yè)現(xiàn)場簽訂承諾書。在全市主城區(qū)212家海鮮餐飲店安裝視頻音頻監(jiān)控設(shè)備，實現(xiàn)點餐、制作、上桌全流程監(jiān)管。據(jù)統(tǒng)計，自2023年9月至今，北海市餐飲行業(yè)投訴量同比減少超過50%。

三級聯(lián)調(diào)

投訴有呼必應(yīng)

“我要投訴某民宿虛假宣傳，房間根本不到100平方米，必須賠償我們2500元！”2023年10月4日，潿洲島旅游區(qū)矛盾糾紛多元化解服務(wù)中心的專職調(diào)解員蘇有鳳接到了游客李某的投訴電話。蘇有鳳一邊耐心接聽，一邊將投訴情況錄入系統(tǒng)。她還撥通了民宿負(fù)責(zé)人電話，進(jìn)一步了解情況。

“那就打官司吧！”電話那頭，民宿負(fù)責(zé)人叫冤，“游客提出異議當(dāng)天，我們就已經(jīng)通過第三方平臺退房費了。但游客堅持認(rèn)為平臺退費是平臺的補償，還需要我們再額外賠付，這個我不能接受。”

電話調(diào)解未果，2023年10月24日，游客再次投訴。

了解到這一情況，潿洲島旅游區(qū)綜合管理局工作人員羅妍立即向潿洲島旅游區(qū)旅游與經(jīng)濟發(fā)展局、市場監(jiān)管局派單。“按照我們‘格—站—庭’三級聯(lián)調(diào)機制，簡單糾紛由村（社區(qū)）治保部門、網(wǎng)格隊伍等力量進(jìn)行調(diào)解，復(fù)雜糾紛由行業(yè)部門調(diào)解，疑難糾紛由潿洲人民法庭進(jìn)行庭前、訴中調(diào)解。”羅妍說。

2023年10月25日，蘇有鳳同潿洲島旅游區(qū)旅游與經(jīng)濟發(fā)展局、市場監(jiān)管局工作人員一起來到涉事民宿。測量顯示，房間從內(nèi)部到陽臺面積總計約100平方米，但對于房間的獨立陽臺是否算入房間面積數(shù)，目前行業(yè)內(nèi)并無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。后來經(jīng)多方調(diào)解，該投訴以商家追加小額補償解決。

“聯(lián)動不同部門處理糾紛的做法一直都有，但有了系統(tǒng)派單后，一切流程可追溯、更快捷，也更具約束力，游客能在網(wǎng)上實時查看有關(guān)部門的處理狀況。”潿洲島旅游區(qū)綜合管理局局長吳彤說。

2019年以來，潿洲島旅游區(qū)開通“12345服務(wù)熱線+投訴二維碼+值班應(yīng)急+云端解紛”渠道，在大排檔、酒店前臺等顯眼處張貼告知牌，公示執(zhí)法人員、投訴電話等信息，實現(xiàn)投訴掃碼直達(dá)快辦。依托多元解紛智慧系統(tǒng)，構(gòu)建“糾紛采集錄入、流轉(zhuǎn)辦理、研判預(yù)警、回訪反饋”云端閉環(huán)。

如今，一般涉旅投訴，5個工作日內(nèi)辦結(jié)。相似問題反映的次數(shù)多了，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門就予以專題研究解決。據(jù)統(tǒng)計，多元解紛智慧系統(tǒng)自2019年上線以來共處理6000件投訴。

多元聯(lián)動

隱患及時消除

潿洲島年均上島游客約180萬人次，2023年暑期，潿洲島旅游人數(shù)暴漲，僅7月至8月就上島116.02萬人次，涉旅糾紛處理壓力大。這需要提升部門統(tǒng)籌效率，更需要借助群眾力量織密安全網(wǎng)。

2023年6月，北海市潿洲島五彩灘景區(qū)，一名游客在體驗海上娛樂項目時，駕駛摩托艇操作不當(dāng)，與另一輛摩托艇發(fā)生碰撞。游客與艇主對賠償問題爭吵不休，引發(fā)肢體沖突，隨后報警求助公安機關(guān)。

潿洲派出所立即派出景區(qū)旅游警務(wù)站警長李富康接警處置。李富康對雙方當(dāng)事人進(jìn)行批評教育，引導(dǎo)依法依規(guī)解決問題?？紤]到雙方糾紛復(fù)雜，李富康迅速聯(lián)系村干部、潿洲島旅游公司工作人員到場調(diào)解，對賠償費用問題進(jìn)行確認(rèn)。很快，雙方握手言和。

據(jù)悉，北海市公安部門建立“景中有警”旅游警務(wù)品牌，推進(jìn)多部門聯(lián)合巡查執(zhí)法機制，在全市18個重點景區(qū)推行“一景區(qū)一民警一輔警”。2023年以來共出動聯(lián)合巡查執(zhí)法人員3.5萬余人次，整治強行推銷、強行拉客、亂收停車費等涉旅亂象1萬余起。

“群眾信任警察，出現(xiàn)糾紛經(jīng)常直接聯(lián)系我們，但在調(diào)解本地村民和外地游客的糾紛時，村干部具有獨特優(yōu)勢。”李富康說。

2021年以來，潿洲島探索實行多元聯(lián)動機制，以派出所12名警長為紐帶，建立37個總?cè)藬?shù)達(dá)6000余人的“微信警務(wù)室”，包括全島警長、村干部、船長、民宿店長，實現(xiàn)每日糾紛動態(tài)監(jiān)管、快速響應(yīng)、動態(tài)調(diào)處。

“這樣的工作機制，還幫助我們迅速搜集信息，尋人尋物時能發(fā)揮顯著作用。”潿洲派出所所長潘光雄介紹，近年來，通過多元聯(lián)動機制，幫助多名游客及時找到走失的兒童、丟失的財物。

除了村干部、船長、店長，潿洲島還積極吸收外賣員、快遞公司工作人員等志愿力量為“潿洲義警”，協(xié)助開展信息搜集、安全巡邏、解決糾紛等工作。

“劉警官，我剛剛在送外賣的路上見有個女游客在路邊哭，看她狀態(tài)不太對，別是碰到什么事想不開吧？”不久前，正在值班的民警劉賢瓏接到一名義警上報的線索。經(jīng)查，原來是來潿洲島游玩的一對情侶發(fā)生矛盾，雙方產(chǎn)生肢體沖突。民警對雙方進(jìn)行了調(diào)解，并按女游客意愿將其安全送離海島。

劉賢瓏說：“我們的義警經(jīng)常能第一時間發(fā)現(xiàn)隱患問題，推動我們及時開展工作，把問題化解在萌芽狀態(tài)。”