優(yōu)化政務服務、提升行政效能是優(yōu)化營商環(huán)境、建設全國統(tǒng)一大市場的必然要求，對加快構建新發(fā)展格局、推動高質量發(fā)展具有重要意義。習近平總書記強調，更好解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，為人民群眾帶來更好的政務服務體驗。國務院印發(fā)《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），集中體現了新時代黨中央、國務院推動政務服務改革的新思路、新舉措、新要求。

加強“高效辦成一件事”頂層設計和系統(tǒng)布局

《指導意見》以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，錨定加快建設網絡強國、數字中國目標要求，在系統(tǒng)總結黨的十八大以來政務服務改革成績的基礎上，進一步深化政務服務流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新，是貫徹落實黨的二十大精神的重要體現，是推動政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉變的重要抓手，是加快轉變政府職能、全面提高政府效能的重大改革，具有重大的理論意義、實踐意義和時代意義。

近年來，按照黨中央、國務院工作部署，各地區(qū)各部門大力推進政務服務改革，從“進一門”到“最多跑一次”，從“不見面”到“一網通辦”，改革成效螺旋提升，政務服務發(fā)展階段已由信息服務的單向服務階段進入到“三融五跨”的一體化政務服務階段。深化改革永無止境，為民服務沒有終點，看到成績的同時，也需要認識到，政務服務改革成效與人民群眾日益增長的服務需求和經濟社會高質量發(fā)展的迫切需要還有一定距離，需要從國家層面加強統(tǒng)籌，從制度、技術和業(yè)務等層面加以規(guī)范和引導?！吨笇б庖姟纷鳛樾码A段推進政務服務改革的指導性綱領性文件，系統(tǒng)謀劃推進“高效辦成一件事”的時間表、任務書和路線圖，確定了新階段政務服務改革的主攻方向和戰(zhàn)略重點。

推動“高效辦成一件事”任務落地落實

“高效辦成一件事”是政務服務改革的提檔升級，是彰顯審批制度改革和數字化改革融合成效的具體體現，是政務服務發(fā)展進入深化效能階段、打造好辦易辦升級的必然選擇，需要技術創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的深度融合。

加強政務服務渠道建設，推動實現辦事方式多元化。統(tǒng)籌“線上一網”“線下一門”“熱線一號”三種渠道，推動“不打烊”的政務服務全覆蓋、常態(tài)化，系統(tǒng)破解跑多個“門”、上多張“網”等問題?！吨笇б庖姟丰槍θ罕姺从硰娏业幕鶎愚k事難、出門辦事遠、辦事成本高、辦事效率低等“末梢堵塞”問題，提出要在審批事項“應進必進、應上盡上”的基礎上，加強省級政務服務平臺網上統(tǒng)一受理端建設，推動辦件信息實時共享，實現辦事申請“一次提交”、辦理結果“多端獲取”。

深化政務服務模式創(chuàng)新，推動實現辦事流程最優(yōu)化。針對企業(yè)和群眾辦事多元化、個性化、便捷化的服務需求，以“集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦”為重點，提升政務服務過程中精準、便捷、高效、專業(yè)的辦事體驗，以場景應用驅動服務供給創(chuàng)新，推動政務服務從事項供給到場景服務轉變。例如，在關聯事項集成辦方面，《指導意見》提出要推動申請表單多表合一、線上一網申請、材料一次提交，實施業(yè)務流程革命性再造；在容缺事項承諾辦方面，《指導意見》提出以政務服務部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎，從制度層面解決辦證多、辦事難等問題。

強化政務服務數字賦能，推動實現辦事材料最簡化。充分發(fā)揮數字化改革的引領、撬動和支撐作用，為“高效辦成一件事”提供扎實的數字化支撐?！吨笇б庖姟诽岢鲆劳腥珖惑w化政務服務平臺打造政務服務線上線下“總樞紐”，國務院部門要加快整合本領域政務服務業(yè)務系統(tǒng)，并與全國一體化政務服務平臺以數據接口等方式對接聯通，推動“條塊”系統(tǒng)更好融合互通。

推動政務服務擴面增效，推動實現辦事成本最小化。在政務服務“軟實力”上主動作為，大力發(fā)展數字化服務普惠應用，為企業(yè)和群眾提供更廣范圍、更深層次全生命周期的衍生服務，讓企業(yè)和群眾辦事效率更高成本更低?！吨笇б庖姟诽岢鲆獌?yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務。

推進“高效辦成一件事”行穩(wěn)致遠和持續(xù)發(fā)展

“高效辦成一件事”是統(tǒng)籌企業(yè)和群眾需求側與政務服務供給側的有機結合和精準適配，是推動政務服務從政府供給導向向企業(yè)和群眾需求導向轉變的重要體現?；A是將多部門辦理的“單個事項”集成為企業(yè)和群眾視角的“一件事”，核心是如何“高效辦成”，本質是以政務數據共享推動業(yè)務協(xié)同和流程優(yōu)化。

構建一體化線上線下融合體系。積極推動政務服務平臺、政務服務大廳、12345熱線深度融合，積極構建線下“只進一門”、線上“一網通辦”和訴求“一線應答”的一體化線上線下服務體系，打造一網通辦“總門戶”、線上線下“總樞紐”、業(yè)務協(xié)同“總調度”、咨詢投訴“總客服”，持續(xù)夯實“高效辦成一件事”發(fā)展底座，為更大范圍、更寬領域、更深層次全面深化政務服務“一網通辦”改革夯實基礎。

突出踐行宗旨為民造福本質要求。從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，以破解辦事梗阻、降低制度性交易成本為著力點，堅持供給側和需求側“兩端發(fā)力”，從最關鍵的問題抓起，從最基礎的環(huán)節(jié)做起，從最明顯的短板補起，從老百姓“最怨最煩”的難事干起，朝著問題去、沖著問題改，努力使人民群眾的獲得感更強。

改革引領和數據賦能雙輪驅動。一方面，強化政務服務制度供給，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務模式的制度障礙；另一方面，以應用場景為驅動，以技術賦能為引擎，加快推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級的系統(tǒng)互聯互通和數據共享，為打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數字化政務服務體系提供基礎公共支撐。

以場景應用驅動政務服務模式創(chuàng)新。注重頂層設計和業(yè)務創(chuàng)新的良性互動，聚焦企業(yè)和群眾辦事的“問、查、辦、訴、評”全環(huán)節(jié)全流程，“辦理前、辦理中、辦理后”全周期，打造定制化、套餐式、模塊化的服務場景，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質衍生服務。持續(xù)推動服務流程優(yōu)化和用戶體驗提升，讓“高效辦成一件事”功能更強、體驗更佳、口碑更好、品牌更響。

〔作者系中央黨校（國家行政學院）信息技術部主任、電子政務研究中心主任、國家電子政務專家委員會副主任〕