圖①：在福建省龍巖市長汀縣，某保險機構(gòu)設(shè)置“睡眠保單”咨詢臺，積極宣介有關(guān)政策，找尋“睡眠保單”主人。 

劉 璐攝  

圖②：在成渝金融消費者權(quán)益保護中心（重慶），調(diào)解員組織消費者與銀行工作人員就理財產(chǎn)品有關(guān)問題進行調(diào)解。 

徐 銳攝

習近平總書記強調(diào)：“新時代新征程，金融工作要站穩(wěn)人民立場，增強服務(wù)的多樣性、普惠性、可及性，更好保護金融消費者權(quán)益。”黨的二十屆三中全會《決定》提出，“健全金融消費者保護和打擊非法金融活動機制”。保護金融消費者合法權(quán)益，不僅事關(guān)消費者切身利益，對防范化解金融風險、維護金融安全與穩(wěn)定也具有重要意義。

有關(guān)部門持續(xù)完善保護金融消費者權(quán)益的體制機制，聚焦關(guān)系消費者切身利益的急難愁盼問題，指導推動金融機構(gòu)優(yōu)化服務(wù)，更好滿足百姓金融需求。

辦好與金融消費者利益密切相關(guān)的“小事”

近年來，在完善保護消費者權(quán)益相關(guān)機制的同時，有關(guān)部門結(jié)合與金融消費者利益密切相關(guān)的“小事”，積極開展專項行動，持續(xù)優(yōu)化有關(guān)政策，為消費者帶來實實在在的獲得感。

今年初，平安人壽遼寧沈陽客服中心的服務(wù)顧問王乾收到一個任務(wù)——客戶王女士在2002年投保的一份保險已到期，但未領(lǐng)取滿期金。公司查詢王女士當年留存的聯(lián)系方式，發(fā)現(xiàn)電話已停機，地址只具體到“望湖路12號”，公司安排王乾嘗試尋找王女士。

到望湖路一看，王乾心里有點打怵：一整排樓都是望湖路12號，一樓是門店，樓上是住戶，光門店就有10多家。

王乾挨門挨戶找人打聽，也沒找到王女士。一位老店主建議：“你這么找難度太大，不如去社區(qū)問問看？”到社區(qū)打聽情況，社區(qū)工作人員回答：“我們有規(guī)定，不能隨意透露居民情況。你這么執(zhí)著地找她做什么？”

“每張保單都關(guān)系著客戶切身利益?？蛻敉涱I(lǐng)取保險金，我們有責任找到客戶，讓客戶享有應(yīng)得的權(quán)益。”王乾的話打動了社區(qū)工作人員。社區(qū)工作人員幫助王乾逐一聯(lián)系可能的住戶。經(jīng)過一番周折，王乾終于找到了王女士，并協(xié)助她在線領(lǐng)取了滿期金。保險公司的這番舉動，讓王女士十分感動。

去年起，國家金融監(jiān)督管理總局組織開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作和銀行“沉睡賬戶”提醒提示專項工作。各地積極推動有關(guān)工作落地見效，指導有關(guān)金融機構(gòu)為老年人、基本信息缺失或變更導致難以聯(lián)系的消費者等提供主動上門服務(wù)，有的公司對失效保單復(fù)效提供利息減免等優(yōu)惠，減輕保險消費者經(jīng)濟壓力，讓專項工作惠及更多消費者。

以專項行動為契機，金融領(lǐng)域從中總結(jié)經(jīng)驗，改進工作機制，長效化提升服務(wù)質(zhì)效。

山東金融監(jiān)管局有關(guān)負責人說，引導銀行保險機構(gòu)通過開展信息維護、增加必要字段、完善收集要素等方式，強化客戶信息管理，改善保單客戶信息質(zhì)量不高的情況；督促銀行保險機構(gòu)加強客戶維護管理，做好產(chǎn)品到期提醒；對“沉睡賬戶”等可能潛藏的欺詐風險，從多個角度開展金融知識普及和風險提示，引導消費者主動關(guān)注自身權(quán)益、保護個人信息。

把非訴糾紛解決機制挺在前面，便利消費者維護權(quán)益

河南鄭州市民方先生退休后在外地養(yǎng)老，他曾通過一家保險代理公司購買了一款壽險產(chǎn)品，前不久因?qū)罄m(xù)保單服務(wù)不滿意申請退保。在與保險公司協(xié)商過程中，雙方就退保金額產(chǎn)生糾紛。方先生向一家金融糾紛調(diào)解組織申請了調(diào)解。

由于方先生年事已高、人在外地，這項糾紛又涉及保險公司、代理公司等多方機構(gòu)，調(diào)解過程相對復(fù)雜。為減少方先生舟車勞頓，調(diào)解組織工作人員與各方商定，采用線上方式進行調(diào)解；同時考慮到方先生操作電子設(shè)備不熟練，調(diào)解組織協(xié)調(diào)保險公司安排方先生所在地的工作人員協(xié)助操作。通過線上溝通調(diào)解，雙方最終就退保金額達成一致。

近年來，在監(jiān)管部門指導下，各地進一步加強金融消費糾紛多元化解決機制建設(shè)，更好發(fā)揮行業(yè)調(diào)解組織“減震帶”作用，提升金融糾紛化解成效。

山東青島市逐步健全市級、區(qū)縣級和社區(qū)三級金融糾紛調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，打造投訴接訪、糾紛調(diào)解、金融知識宣教“一站式受理、一攬子服務(wù)”平臺，推動“一站式”矛盾糾紛解決機制建設(shè)；內(nèi)蒙古金融監(jiān)管局聯(lián)合地方黨委、政法委、金融辦等共同推動設(shè)立金融糾紛人民調(diào)解委員會和金信金融糾紛調(diào)解中心，建立“訴前調(diào)解+網(wǎng)上立案+快審速裁”線上線下相結(jié)合的金融糾紛快速化解新機制，實現(xiàn)“調(diào)解+司法確認”，促進更好滿足金融消費者合理訴求。

“全行業(yè)要扎實推進金融消費糾紛多元化解。”金融監(jiān)管總局相關(guān)司局負責人說，在金融領(lǐng)域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，持續(xù)推動線下調(diào)解服務(wù)擴面增質(zhì)，同步加強線上糾紛調(diào)解力度，不斷健全完善專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調(diào)解機制，2023年全年調(diào)解成功案件31.65萬件。

北京大學經(jīng)濟學院教授鄭偉認為，在傳統(tǒng)的仲裁、訴訟等爭議解決方式外，進一步完善非訴糾紛解決機制，能為消費者提供更豐富的權(quán)利救濟渠道選擇，幫助消費者更好維護自身合法權(quán)利。

“把非訴糾紛解決機制挺在前面，積極高效處理金融糾紛，對于增強金融消費信心、化解金融風險、促進社會穩(wěn)定具有重要意義。”青島金融監(jiān)管局有關(guān)負責人說。

“抓前端、治未病”，提升重點領(lǐng)域服務(wù)水平

進一步強化金融消費者權(quán)益保護，要辦好更多暖民心、惠民生的實事，同時加強金融消費前端治理，從源頭降低矛盾糾紛隱患。

強化溯源治理——

業(yè)內(nèi)人士認為，加強溯源治理是保障金融消費者權(quán)益的有效方式，要不斷完善金融消保工作“抓前端、治未病”的體制機制。“金融監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)強化問題導向，更好發(fā)揮監(jiān)管評價的引導作用，將消費者反映強烈、社會關(guān)注度高的問題作為消保監(jiān)管評價的關(guān)注重點，把消保監(jiān)管評價作為配置監(jiān)管資源的重要依據(jù)，進一步加強分類監(jiān)管。”鄭偉說。

加強金融產(chǎn)品的合規(guī)性管理和適當性管理。金融監(jiān)管總局2024年規(guī)章立法工作計劃顯示，將制定銀行保險機構(gòu)產(chǎn)品適當性管理辦法。多地金融監(jiān)管部門有關(guān)負責人表示，將持續(xù)完善金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制，加強適當性管理，督促金融機構(gòu)全面、準確披露金融產(chǎn)品和服務(wù)信息，規(guī)范產(chǎn)品營銷流程，在前端降低發(fā)生金融消費糾紛的風險，切實提升消保工作質(zhì)效。

提升重點領(lǐng)域服務(wù)水平——

提升消費者關(guān)注度高的領(lǐng)域金融服務(wù)質(zhì)效，是保護金融消費者權(quán)益的有效方式。專家認為，金融機構(gòu)應(yīng)在提升金融服務(wù)適老化水平、車險理賠質(zhì)效等方面持續(xù)發(fā)力，有效回應(yīng)群眾關(guān)切。

“金融機構(gòu)要多措并舉構(gòu)建適老化金融服務(wù)體系。”中國社科院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心副主任王向楠說，例如，面向客群主要是老年消費者的金融產(chǎn)品，其條款設(shè)計應(yīng)盡量簡單易懂，風險水平應(yīng)當與老年消費者的風險偏好相匹配；在發(fā)展數(shù)字金融的同時，也要優(yōu)化線下服務(wù)，提升老年消費者辦理較多的業(yè)務(wù)的適老化、無障礙水平。

近年來，我國新能源汽車普及率不斷提升。對新能源車險投保難、投保貴等情況，鄭偉建議，保險機構(gòu)要著力提升新能源車險的風險定價和風險管理能力，加快新能源車險相關(guān)數(shù)據(jù)的積累，對不同消費者、不同投保車輛進行更精準的定價；提升資源利用和降本增效能力，向降低費用率要效益，讓利于消費者。

加強打擊非法金融活動合力，營造金融消費良好環(huán)境——

加強消費者權(quán)益保護，營造良好金融消費環(huán)境，離不開各領(lǐng)域協(xié)同配合。金融監(jiān)管總局金融消費者權(quán)益保護局相關(guān)負責人說，將積極與中國人民銀行、中國證監(jiān)會會商溝通，推動建立金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制，明確職責分工，建立信息共享、公眾教育、適當性管理等協(xié)作機制，“積極構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護新格局，推動建設(shè)全面覆蓋、責任清晰、高效順暢的金融消保工作體系。”

金融監(jiān)管總局打擊非法金融活動局與國家市場監(jiān)督管理總局廣告監(jiān)督管理司簽署合作協(xié)議，加強非法金融廣告信息監(jiān)測處置；寧波金融監(jiān)管局深化電信網(wǎng)絡(luò)詐騙金融治理，與地方政府、公安等部門強化監(jiān)管協(xié)同，創(chuàng)新建立“1+N”查詢止付聯(lián)絡(luò)渠道，2023年銀行機構(gòu)緊急止付涉詐資金7.6億元；北京搭建行業(yè)聯(lián)合、監(jiān)管聯(lián)席、部門聯(lián)動“三聯(lián)”反黑灰產(chǎn)機制，2023年累計挽回經(jīng)濟損失約5500萬元……各地各部門持續(xù)深化協(xié)同合作，打擊非法金融活動的合力不斷加強。

“提升監(jiān)管效能，引導行業(yè)規(guī)范展業(yè)，加強金融消費者教育，多措并舉營造良好金融消費環(huán)境，將更好保障金融市場穩(wěn)定健康發(fā)展。”鄭偉說。